人多的店铺,人少的店铺

即使某家店铺人多的时候很少,顾客们对它的印象却可能是店铺里经常人很多。这是什么原因呢?

我们假设这是一家小店铺,75%的时间内店铺中有一位顾客,另外25%的时间内店铺中有10位顾客。由于店面不大,店中有10位顾客时,店铺就很“拥挤”,显得人很多。而店中只有1位顾客时,店铺就很“空”,显得人很少。因此,客观来看,店铺中人多的时间只占25%。然而,一个市场调查员对顾客进行随机抽样调查后,结果却显示顾客认为,77%的时间内店铺中人都很多,因为在接受调查的13位顾客中,10位去该店铺购物时都赶上人多拥挤的情况。具体而言,3位顾客去购物时店铺很空,每人每次停留30分钟(总共90分钟),而10位顾客去购物时店铺中很拥挤,共逗留30分钟。在全部13位顾客中,10位的购物经历是在人多拥挤的店铺。事实上,我们知道,如果我们坐在店铺中观察,在前1.5个小时中,店里只有3位顾客,而在接下来的0.5个小时中,店里有10位顾客。因此店铺中“拥挤”的时间只占25%。听顾客们的反馈会让你得出偏颇的观点。这些顾客并不愚蠢,也不是不善于观察;在13位顾客中,10位真的看到了一间拥挤的店铺,但他们根据自己的经历归纳出来的结论是不正确的。

有意思的是,在这段时间内,店铺经理一直待在店铺中,根据她的观察,店铺中人多的时间只占25%。因此,她不乐意再增加任何店员。接受采访时,她抱怨说75%的时间内店铺都是“空的”。她甚至还会考虑裁员,因为大多数情况下店铺中人都很少。

人们往往只会依据自己的视角来看待问题,所以会产生偏见。两个人在同一种情况下,可能会得出完全不同的结论。从每次到店购物经历的角度来看,顾客是正确的(77%的购物经历是发生在店铺人多拥挤的时候),而从每小时具体的情况来看,店面经理是正确的(她在店铺期间,人多的时候只占25%)。他们都是正确的,但同时又都有错误。顾客们的错误在于他们根据每次到店购物经历的信息去归纳店铺每小时的情况。而店面经理的错误在于她根据每小时顾客情况的信息去决定需要多少员工,而忽视了顾客每次到店购物经历这个角度。