第十一章 无能的系统:谷歌自作主张地为我们过滤掉了哪些信息?

在我们的生活中,计算机变得越来越普遍,计算机行业的专业人士想出了各种规则,帮助计算机这种用途广泛的工具发挥更大的作用。软件程序员、信息管理专家、人性因素专家,以及其他各类专家都提出了种种建议,目的就是为了设计出各种好用的决策支持系统和信息管理系统,来帮助我们变得越来越成功。

我拣选了以下4项最常见的设计准则。在我看来,它们对设计计算机辅助系统非常有帮助。我们在本章中需要探究的问题,就是这些特定的规则到底会对洞察力带来怎样的影响。这4项设计准则是:

1.这套系统应该帮助人们更好地完成他们的工作。

2.系统应该清晰地展示关键线索,也就是使用者赖以完成工作的那些信息。

3.相应地,这套系统应该排除无关信息,避免系统使用者陷入无用信息的汪洋大海。

4.这套系统应当帮助人们监测已经获得了多少成果,帮助他们判断离目标还有多远。

这些准则看上去都很有道理,也很有说服力。但是,我们不妨看一下,在以下这个亟须洞察力的案例里,这些规则到底能够发挥多大的作用:丹尼尔·布恩究竟是怎样解救他被绑架的女儿和她的两个伙伴的。我们在研讨这个案例的过程中,请想一下,我们应该怎样应用以上4项规则,帮助布恩达成自己的目标。

谁能解救被绑架的3个女孩

丹尼尔·布恩是一个猎人。他出名的理由有很多:开发肯塔基州、击退了萧尼族印第安人的一系列袭击、开辟了从北卡罗来纳和田纳西到肯塔基的通路,人数多达十万的殖民者才得以移居西弗吉尼亚和肯塔基;另外,他还创建了肯塔基州的布恩斯伯勒。这样一来,人们很容易忘记,其实他绝大多数的时候都是以狩猎为生。生于1734年的布恩,12岁那年有了自己的第一把猎枪。他最后一次狩猎是在1817年,此时距其去世只有3年时间。绝大多数情况下,一次狩猎基本上都会在数日内结束,但是也有长线的狩猎,最长可持续两年时间。

狩猎不是举枪射击那么简单,猎手必须追踪猎物。如果猎物的移动速度比猎手还要快,那么光追踪是没有用的。猎手必须预测猎物究竟会往哪里跑,这样才方便蹲点伏击它们,而预测往往靠的是洞察力。

1776年,一队袭击者掳走了布恩的女儿,在追踪劫匪的过程中,布恩追踪和预测的技能就派上了用场。截至1776年暮春的时候,生活在肯塔基州的来自欧洲的美国人只有200人左右了。人口之所以急剧减少,就是因为印第安人的持续袭击,导致很多殖民者逃往别处。仅存的殖民地之一是创建于1775年,位于肯塔基河岸的布恩斯伯勒。

1776年7月初,两个切诺基人和3个萧尼人组成的印第安战斗小分队潜入了布恩斯伯勒附近的区域,并花了一周多的时间探索这片地方。这群印第安人杀害了一名住在几英里以外的农夫,但是他们主要的时间还是花在研究布恩斯伯勒上,想要找到袭击的机会。

1776年7月14日星期日的下午,这群印第安人终于找到了一个机会。杰迈玛·布恩和她的两个小伙伴想乘独木舟出去玩耍。杰迈玛当时13岁,在布恩的10个子女中排行第四,另外两个女孩儿分别是14岁和16岁。因为杰迈玛伤了脚,因此想在肯塔基河中浸泡一下双脚。丹尼尔·布恩之前曾经警告过他的女儿,不能离岸边太远,但是这两个同伴儿却嘲笑她太胆小。16岁的贝斯·卡乐威不计后果地把独木舟划到河中央,结果小舟被急流冲走。印第安战斗小分队看到了这个机会,于是,他们迅速向河的下游冲过去。

当独木舟被冲到下游岸边的时候,其中一个印第安人跳入河中,拼死抓住船首的一根皮条。贝斯的妹妹、14岁的范妮·卡乐威用船桨敲打印第安人的头,她们开始大声呼救。印第安人快速地推着独木舟往岸边走,拽着3个小姑娘进入丛林,并拿出匕首威胁她们不要出声。

姑娘们的呼救还是惊动了殖民者。因为这天是星期日,丹尼尔·布恩当时还在美美地午睡。听到骚动,他跳下床,光着脚跑了出去。他快速地组成了一支救援小分队来追踪绑架者,却发现这些人已经弃舟而行,转由陆路逃遁。

救援小分队的首要任务,就是赶快横渡肯塔基河。理查德·卡乐威是被绑架的卡乐威姐妹的父亲,他率领的一队骑士从河下游一英里的浅水滩处横渡肯塔基河。还有一些人则朝弃舟处直接游过去,把小舟划过来,再把布恩和其他人载到河对岸。

现在,布恩得找到绑匪留下的蛛丝马迹。他自己率队伍朝下游走,同时派了一些人往上游走。他没有找到任何线索,却在河下游遇到了卡乐威和他的骑士。后者没有耐心去寻觅印第安人,因为骑着马,他们的速度比印第安人要快,而且理查德·卡乐威陷入了绝望境地,拼了命地想要找回自己的女儿。

布恩的第一条洞察力是:重新安排骑士的行进路线。在开阔地面上,骑行的速度快过步行,但是印第安人匿入丛林,因此骑行追踪就丧失了速度优势。而且布恩想到,等天黑之后搜索都会变得很困难。他们也搞不清楚应该朝哪个方向追踪,看样子怎么做都是徒劳无功。

这时,布恩忽然想到一个主意,他让骑士别追踪了。布恩知道,肯塔基境内的多数冲突的对手都是萧尼人,很有可能这次的袭击者也是萧尼人。但是,这附近并没有萧尼人的村庄,萧尼人的村庄大都在俄亥俄州,位于俄亥俄河的北岸。1769年,布恩本人就曾经被萧尼人虏获。绑匪本想把他带往俄亥俄,但是布恩在萧尼人渡俄亥俄河时侥幸逃脱。所以,布恩认为,这些绑匪也会朝北行进前往萧尼人的市镇。布恩猜测,当绑架者从市镇出发的时候,他们先是划独木舟横跨俄亥俄河,之后在肯塔基河沿岸藏匿起独木舟,再步行前往布恩斯伯勒。这意味着他们很有可能会按原路返回,印第安人必须横跨俄亥俄河南边的利金河。在没有独木舟的前提下,最好的渡河地点应该是上布鲁利克。

这就是布恩的洞察力:他想到萧尼人准备撤退的路线,同时预测到他能够找到这群人的某个特定地点,卡乐威和他的骑士们便可以直接前往设伏。他的洞察力还包括,骑士们可以停止追踪萧尼人,而是把赌注全押在这一点上:准备在绑架者渡过利金河的时候截击他们。在三道路模型中,布恩采用的是急中生智道路,放弃了那些薄弱的前提——就是他必须追踪萧尼人,从而逮住他们。他们根本不需要进行追踪,他们要做的是进行伏击。

布恩的洞察力帮助理查德·卡乐威制订了新的行动计划。现在卡乐威明白,为什么印第安人会朝着上布鲁利克进发了。理查德·卡乐威现在思考的是如何前往伏击地点,之后再找个地方藏匿起来,和其他骑士们一道等待。之前那种迷茫和绝望的感觉,现在被坚定的决心所取代。他现在的目标,不再是进行追踪,而是要进行伏击。

与此同时,之前朝上游行进的救援队伍也找到了绑匪的踪迹,并开始进行追踪。等送走卡乐威,布恩和其他人加入追踪的队伍。

女孩儿们想方设法地扔下了一些衣服和布条的碎片,在路上留下蛛丝马迹。到了第二天清晨,布恩和他的队员们仍然落后绑架者10英里远,想找到蛛丝马迹变得越来越难。

布恩判断,他们离萧尼人越来越远。看情况,他们赶上绑架者是不太可能了,布恩感到非常沮丧。

布恩的第二条洞察力是:放弃追踪。正如布恩猜测的那样,印第安战斗小分队向北行进。布恩很有信心,认为这些人将要带着女孩们渡过俄亥俄河,进入俄亥俄州,因此绑匪们此时应当正朝着上布鲁利克前进。于是布恩决定,不再进行无用的追踪,转而带队直接朝着上布鲁利克前进,这个时候,理查德·卡乐威已经率领骑士团埋伏多时。对于放弃追踪的命令,营救队员觉得不太能接受,但是他们还是听从了布恩的命令。布恩认为,他带领的营救队伍有在印第安人抵达上布鲁克斯之前就追上后者的可能性。

布恩的第二条洞察力是急中生智的另一个案例。他放弃了之前的假设,以为自己有能力通过追踪追上印第安人;他后来明白,真正有可能的是半路截获这个印第安战斗小分队。第二条洞察力改变了整个计划,它在很多方面都与第一条洞察力的作用相似。布恩现在明白,印第安人的行进速度太快,根本就没有办法追上他们,但是后者的一举一动果然不出布恩所料,所以不妨放弃追踪,转而去进行预测。他的注意力不再放在留意地形上,而是要尽快赶到上布鲁利克;在这个过程中,他还是会看到有关绑匪的蛛丝马迹,但却忍住没有继续追踪。当追踪没有进展的时候,他曾经意志消沉,但是采用了新策略之后,他的精神为之一振。他的目标也发生了变化,不再想要追踪印第安人,而是要赶去截击他们。

布恩小队现在的行进速度超过印第安人了,因为他们不仅没有带着人质,而且他们要比绑匪更加着急。等到第三天,布恩和他的同伴们开始看到绑匪留下的踪迹,说明绑匪在1个小时前经过此处跨过小溪时留下的浑浊水面、一条死蛇,还有刚刚屠宰的小牛骨架,牛脊背上还向下滴着血。

布恩的第三条洞察力:生火做饭。布恩从小牛的新鲜骨架看出,印第安人准备生火做饭了。而且,布恩认为印第安人会在下一处水源地做饭。这就是他的洞察力,当救援小分队来到秃鹰泉的时候,布恩意识到这就是印第安人想要的水源地。

布恩再一次把小分队分组,一组人朝上游前进,一组人朝下游进发。朝上游前进的人们发现了印第安突袭者。布恩的第三条洞察力再次改变了他的认识:印第安人就在附近,准备安营扎寨,他们的防备心会非常低。这样的话,布恩又可以采取新的行动了——包围绑匪,再进攻。现在他开始寻觅新的线索,寻找印第安人需要的水源点,再去寻找印第安人驻扎的地点。他的情绪从之前的坚定转化成了兴奋,他的新目标是对印第安人发动突袭。

印第安人刚刚驻扎下来,处于放松的状态,他们在火上烤着水牛肉。布恩的直觉非常准确,他从小牛骨架出发产生的洞察力,帮助他预测到印第安人接下来准备采取的行动。

印第安战斗小分队安排了专人放哨,以确保没有敌人尾随。如果布恩采取追踪的办法,很有可能会被发现。但是,布恩并没有进行追踪,他靠的是先发制人,包围印第安人。

布恩的队伍将印第安人的营地围住,准备发动突然袭击。杰迈玛看到自己的父亲正匍匐着朝自己前进,而且父亲发出信号,让她不要做声。之后,殖民者们开了枪。其中两个女孩很机灵地趴在地上,但是只有贝斯在最不合适的时机跳了起来。贝斯这一鲁莽的举动切切实实地给她带来了危险。其中一个印第安人试图用棍棒敲击她的头,但幸好她躲开了——许多年以后,她还跟她的孩子们描述,印第安人的棍棒当时是怎么伤了她的头。印第安人狼狈逃跑,其中有两个人最后因为受伤而死亡。殖民者们后来也就没有继续追,这三个女孩毫发无伤,只是擦破了点儿皮,衣服被撕破了,殖民者把她们救出来就已经心满意足了。

现在,让我们来看看,如果丹尼尔·布恩有现代科技手段协助的话,我们怎样可以帮到他。我们会如何来设计这套系统呢?

准则1:这套系统应该帮助布恩更好地达成目标。

在这套系统中,卡乐威的目标应当被定义为追上印第安人,布恩的目标则是追踪印第安人,系统应当能够帮助他们更加高效地完成任务。不过,一旦卡乐威和布恩转换了战略,这样的系统就完全没有用武之地。这个系统甚至会比没有用武之地更糟糕,因为它还需要索取那些无关的信息。一旦布恩停止追踪绑匪,那么他一定想把这个系统关掉。他甚至会想把这套系统丢弃到灌木丛里,这样他就能轻装上阵,更快地前行。

想要帮助人们更好地完成工作,前提必须是人们清楚自己的工作内容,而且工作任务相当稳定,不会发生变化。如果人们的工作内容可能会因为洞察力的产生而发生变化,那么系统就不适用于这些人。骑士们的工作由搜寻印第安人转为伏击他们。而布恩所带领的殖民者们的工作则从追踪印第安人转为截获他们。我们所设计的这个系统能帮助人们完成现有的工作,因此可能会使得他们局限于原先的工作,从而减少了产生洞察力的机会。这条准则会使得他们更加难以反思当下的工作。卡乐威和布恩一旦改变策略,系统将会惩罚他们。他们需要花费宝贵的时间来重新设定系统。为了避免变化所带来的麻烦,人们有时会觉得,完全遵守最初的工作任务目标会更为简单。

准则2:这套系统应该清晰地展示关键线索。

这条准则也好不到哪里去。一旦我们产生了洞察力,就会发现很多线索变得出人意料地有用。但在此之前,我们已经提前在系统中定义好了重要的线索,这样一来,我们就很可能错失洞察力所带来的新线索。骑士们在搜寻过程中所需要的线索与他们的新任务,也就是伏击印第安人,完全没有关系。丹尼尔·布恩在决定停止追踪萧尼族人之后,他之前的线索也变得完全没有用了。许多电脑辅助工具都是通过与数据库交换信息来完成任务,这些数据库中的数据都井井有条,好让用户在使用的时候不会晕头转向。然而,如果负责信息分析的人获得了更多的洞察力、改变了思路的话,那么原本的数据库结构就有可能变得不合时宜,没有用武之地。一旦出现这样的情况,原来的数据库结构就会变得碍手碍脚,甚至会成为洞察力发挥作用的绊脚石。

准则3:这套系统应该排除无关信息。

这条准则实际上有害无益。为了抵达上布鲁利克,骑士们需要知道前进的方向,但是这一系统反而会屏蔽掉有关方向的线索,因为它以为这对他们的搜寻没有什么帮助。在这套系统中,小牛骨架的线索会显得没有那么重要,这只不过是一系列信号之一,表明他们正在逼近绑架者,而不会成为最重要的一个锚点、一个新的洞察力。这个系统原本是要帮助布恩,但恰恰容易忽略掉这条新的重要线索。

排除无关信息的提议听上去不错,但这需要我们提前知道哪些信息是相关的。这套系统会漏掉那些令人兴奋的巧合,或者是意料之外的线索,而这些巧合和线索往往会带来重要的洞察力。想想我们之前提到过的一些例子吧。英军于第二次世界大战的早期对意大利海军舰艇发动了袭击,在这场塔兰托战役之前,所有人包括斯塔克上将、山本上将、美军和日军的海军指挥官,在考虑那些停泊在浅湾的舰队是不是安全时,都没有把“航空母舰载机空袭”看作相关因素。乔斯林·贝尔·伯内尔偶然之间发现了脉冲星,她是不会提前去设置她的电子记录系统,来专门记录下波形曲线的;这种记录自动记录数据的系统,甚至都不会提醒她出现了那些波形曲线。

这种系统设计的准则,也不能帮助拿破仑驱逐占领土伦域的英军。如果法军指挥官让·弗朗索瓦·卡多,命令他的部下去设计一个法兰西共和国军队决策支援系统,可能这个系统给出的指令就是要击退英西联军。这一系统可能会给出攻击占领土伦港的英军的一些关键线索,例如英军有哪些部署薄弱的地方可以攻击,法军与英西联军的军力对比,法军部署重型火炮的最佳位置。卡多的支援系统并不会帮到拿破仑,只会妨碍他。这一系统可能会过滤掉一些“无关”的数据,例如小型要塞的位置,艾格勒特和巴拉吉耶这两个地方离英西联军都太远了,无法对他们造成威胁。

在准则3当中,想要过滤掉无关信息的这个出发点是可以理解的。我们中的大多数人都会觉得,我们在信息的汪洋大海中都快溺毙了,因此,如果有任何办法能够帮助到我们,我们都会感激不已。不过,遗憾的是,这条准则直接导致了互联网过滤泡沫。

像谷歌这么强大的搜索引擎有时候都会帮倒忙。它会记住我们的偏好,给我们展示最有可能让我们满意的结果,但是这样一来,我们就无法接触到其他可能的信息。在政治领域,谷歌会搜索符合我们既有理念的文章,过滤掉那些持不同见解的文章,我们永远也不知道有哪些内容被过滤掉了。谷歌把我们包裹在自己的信仰里,就像被封在蚕茧里一样。

伊莱·帕里瑟是一位“左翼”政治活动家,也是movenon.org网站的董事长。他最先注意到了互联网过滤泡沫,起因是脸书删除了他页面上指向保守派朋友的所有链接。从来没有人征求他的意见,他甚至都不知道这件事,直到他有一次偶然发现了这些删除行为。脸书发现他更喜爱关注自由派的朋友,而不是保守派的朋友,因此决定帮助他。然而,帕里瑟还是想与他的保守派朋友保持联系。他自己都没有意识到自己有多么偏爱自由派的朋友,但是脸书却帮他发现了这一点。

类似谷歌这样的系统能够决定我们看不到什么,这些系统要么完全过滤掉那些信息,要么把它们放在某个角落,比如说搜索结果的第25页,我们可能根本就不会看到。我们通过谷歌、雅虎以及其他网站能够获得个性化的搜索结果,这些系统记录了我们的偏好,然后过滤掉那些我们可能觉得没有用的信息。帕里瑟认为,搜索引擎同样应当给我们展示那些具有挑战性,甚至是让我们不舒服的搜索结果。我们也需要接触到其他类型的观点。

准则4: 这套系统应当帮助人们监测已经获得了多少成果,判断他们离目标还有多远。

这条准则同样会带来问题。这种监控会帮助我们不要偏离计划。但是,在一个项目开始之后,如果我们有了新的洞察力,能够重调这些任务的话,监测进度反而会阻碍我们。更糟糕的是,如果我们有了新的洞察力,要更改我们的目标,怎么办?一旦我们放弃原来的目标,那我们之前所记录的所有进度都会变得毫无用处。如果系统是根据原定的计划来记录进度,那么它就会缠着骑士们,让他们采取低效率的搜索策略。它也会不断地去纠缠丹尼尔·布恩,因为他没有根据原定的最优道路去进行追踪。当他停止追踪萧尼人的时候,系统一定会催促他尽快去追。如果布恩没有快速赶往上布鲁利克,而是在秃鹰泉逗留的话,那他的任务一定不会完成得那么好。如果我们想要扼杀洞察力的话,没有什么比这条准则更有用了。

我们会根据剧本理解面前的事情,在这些剧本中,我们有一些核心的观点,即锚点。洞察力会通过改变这些核心的观点,来改变我们对事物的理解。三道路模型表明,我们对事物新的理解,能够给我们带来新的想法,让我们知道可以采取怎样的行动;它能够转移我们的注意力,改变我们所能看到的事物,改变我们的感知,还能够影响我们的目标。最后一项在准则4里面被破坏得最为严重。

当我们发现了新目标时,那些帮助我们努力维持原定目标的系统,很可能会对我们产生干扰。这样的系统会干扰到乔斯林·贝尔·伯内尔,因为系统会提示她不要去研究那些波形曲线,这纯粹是在浪费时间,她本可以花这些时间来寻找类星体。当沃尔特·里德和他的团队开始研究蚊子这条线索,而不是去改善环境卫生、提升空气质量的时候,这一系统就会提出抗议。当瓦格纳·道奇狂奔逃生的时候,这一系统可能会就他的奔跑速度给出即时的反馈,提醒他要保持速度,而他一旦停下来,点燃那把救命之火,系统甚至可能会发出警报声。

系统设计得越刻意,越容易扼杀洞察力

本章所列的4条准则,每一条都依赖于指令和清晰的结构,而洞察力本身其实是毫无章法的。想要改变决策工具和信息技术工具的设计方式,开发者需要把注意力从研究工作是怎么完成的,转移到给决策制定者一定的空间来进行探索这方面。系统应当给他们更多的自由,能够修改任务。系统设计者应当让用户更加容易地修改目标和计划,而不是被限定在某条特定的道路上。

我想这条建议未必能够很容易地落实。软件开发者可能会对这条建议感到畏惧,把它看作对混乱秩序的提倡。因此,我对于通过设计系统来提升洞察力,并不抱有多么乐观的态度。本文开头的4条准则对人们拥有强大的吸引力。过去,当我主持认知系统工程学的研讨会时,我总是提倡这4条准则。我对这4条准则深信不疑,直到我开始研究洞察力的项目为止。别误会,我依然认为这4条准则是有用的。然而,我现在认识到,使用了它们可能会把用户锁定在无用的工作上,阻碍洞察力的产生。

即使系统的设计者想要创造更多的灵活度,他们的老板和组织机构也可能会反对。在设计信息技术类的应用时,开发者必须拥有清晰的目标和衡量标准。

精心设计的信息技术系统有时候会阻碍洞察力的产生,但这比起组织机构来说可算是“小巫见大巫”了。组织机构总是坚称它们重视创新,但是如果你去研究它们的做法,就知道它们讲的到底是不是真的了。