第十七章 洞察力捕手:爸爸的鼻子在哪里?

打开洞察力之门,不仅意味着我们自己要张开双臂,迎接洞察力——我们要能够追踪洞察力,并且解读它们;还意味着我们能够对洞察力更为敏感,更善于捕捉洞察力。这是追踪洞察力的第一步,下一步就是细究洞察力,搞清楚人们是如何捕捉洞察力的。

对于那些报纸和杂志的文章中出现的洞察力,我们不大容易解读,因为我们无法提出任何问题。我就碰到过这个问题,因为在我的研究项目中,我采纳了许多很有价值的第二手材料。我从来没有见过瓦格纳·道奇,此人于1955年过世。我依靠的是诺曼·麦克莱恩对于曼恩峡谷大火的解读。那些在2007年房地产次贷危机中获利的聪明的投资者们,我一个都不认识,但是迈克尔·刘易斯和《纽约时报》的记者格雷戈里·祖克曼对他们进行了详细的记载,帮助我理解了几位别具慧眼的投资者的洞察力究竟是从何而来的。

对于这些第二手资料,我感到比较满意,因为我的项目只不过是试着打开一个窗口,希望看看能不能有什么发现。文字记录下的一些资料,一般足够深入,细节也充分,对于我的研究而言是足够了。这些作者一般都会去深入研究故事的主人公是如何产生洞察力的。不过,当我与获得洞察力的当事人直接交谈的时候,我会了解到更多的信息。

最佳的情况就是能够看到洞察力的产生过程,然后深入挖掘细节。我记得,当我坐在我的女儿旁边,目睹她产生了关于梦幻棒球队的洞察力的时候,我感到非常兴奋。不过,这样的机会并不多。

在第二手资料和直接观察之间,还有一种中间的办法来研究洞察力,那就是在这个人产生了洞察力之后(并且这个洞察力值得探究),就对他进行访谈。在我的研究案例中,接近1/3的案例都是通过深入访谈而得出的。我跟美军上将马丁·登普西(现为参谋长联合会议主席)进行了好几个小时的访谈,了解他是如何制定出伊拉克城镇战争的战术的。我也跟戴维·查尔顿进行了访谈,了解他是如何洞察到玻璃的热传导数据并不适用于极薄的玻璃涂层。金吉是我的一位朋友,她非常乐意跟我讲述她的经历,分享她是如何摆平那份竞业禁止协议的。

你永远不会知道,你何时会有洞察力,或者你何时会有机会采访某个人。所以,你应当时刻做好准备,来捕捉洞察力。这里有一个例子。

“反达尔文主义”的零号蜥蜴

2010年6月,我的妻子和我去阿拉斯加度假,为期两周。第一天,我们在等车把我们接到酒店的时候,遇到了另外一对夫妇——杰·科尔和他的妻子卡罗尔·汤森。我们都表现得非常友好,因为我们知道,在接下来的两周我们都会住在同一家酒店,我们之间不应该显得太过生疏。杰提到,他最近刚刚退休,之前他在纽约的美国自然历史博物馆工作,他是那里的爬虫分馆的馆长,主要负责研究蜥蜴。我随口问了问他都研究哪些具体的课题,他提到有一种蜥蜴好像退化了,这种情况非常奇怪。这种蜥蜴倒退回了无性繁殖的繁衍方式,后者是一种更为原始的繁衍方式。大部分专家都不相信这是退化,但事实证明确实如此。

嘿,他好像是一个非常好的人选,能帮助我研究洞察力。哪怕我在休假,我也能够在我的洞察力案例中再添加一个新的例子。除此之外,我怎么会对这些蜥蜴感兴趣呢?但是,我没有机会继续跟他细聊,因为我在休假,我的精力都放在了假期的活动上。一个星期过去了,我几乎没跟杰或者卡罗尔说上一句话。第二周的时间过半,我下决心要更加主动一点儿。我找到杰,询问他是否愿意带上卡罗尔跟我和海伦共进晚餐,这样我就有机会更多地了解他的研究课题了。杰同意了。

那天晚上,我推掉了其他旅行者对我发出的坐在大桌子旁边的邀请,带领杰和卡罗尔坐到了一张四人桌旁,以确保我们不会被任何的不速之客所打扰。我们一边谈话,一边等服务员过来点菜。

我准备就绪后便直奔主题:“跟我说说那个蜥蜴吧。”

根据杰的描述,蜥蜴的这个故事里夹杂着惊奇、怀疑与反达尔文主义。在20世纪50年代末,一些自然学家在美国西南部和墨西哥北部发现了一些不同寻常的鞭尾蜥蜴群,这些蜥蜴群中只有母蜥蜴。一名研究者感到非常疑惑,他跑去图书馆查阅科研文献,找到了一篇1958年的文章,作者是一位苏联的专家,名叫伊利亚·达拉夫斯基。他记录他曾经在亚美尼亚发现了全部都是母蜥蜴的蜥蜴群。达拉夫斯基看到了3 000只勒斯塔科蜥蜴,但居然没有一只蜥蜴是公的!这到底是什么情况?这些记录是不是真实?蜥蜴靠的是有性繁殖的繁衍方式,公蜥蜴让母蜥蜴的卵子受精从而繁殖。如果没有任何公蜥蜴,那么这些蜥蜴群是如何繁衍生息的呢?

几位知名的自然学家直接否定了这一发现。一些人仅仅因为达拉夫斯基是苏联人就怀疑他的发现——当时美国和苏联正处于冷战之中。不过,一些苏联的研究者也对达拉夫斯基的记录表示怀疑。这一发现太离奇了。蜥蜴是有性繁殖的物种。有性繁殖在植物、爬行动物、哺乳动物,甚至是细菌中,都是很常见的繁殖方式。

其他一些自然学家想找到理由来解释这种奇怪的现象,例如,可能是这些样本有偏差;可能是这些母蜥蜴已经跟公蜥蜴交配过(那些公蜥蜴可能走散了或者是死了),然后公蜥蜴的精子在母蜥蜴的输卵管中留存了很长时间;可能这些所谓的母蜥蜴,其实是雌雄同体的,通过自体受精的方式进行繁衍。

对于这些解释,之后的研究者都提出了质疑。一位研究者把母蜥蜴放到山谷的裂缝中,经过冬眠过后,它们在来年的春天依然这样繁殖。组织学研究显示,这些母蜥蜴并非雌雄同体,输卵管中也没有任何精子留存。

这样一来,就只剩下一个解释了,这个解释看上去非常不可思议:这些蜥蜴是通过无性繁殖的方式进行繁衍的。这些蜥蜴的后代完全复制了它们母亲的基因。在全部都是母蜥蜴的群体中,胚胎是通过母蜥蜴未受精的卵子发育而来的。最让人难以接受的一点是,这些蜥蜴真的都是单性的。

在DNA的分析方法出现之前,一些研究者们为了验证无性繁殖的这一假设,把一只蜥蜴的皮肤组织移植到另一只蜥蜴身上。在异性的蜥蜴身上,这种移植会出现排异反应,但是在单性(都是母蜥蜴)蜥蜴身上,却没有出现这种排异反应。

直到杰·科尔和其他人通过DNA的方式进行研究,这一无性繁殖的假设才被完全证实。为了进行这一研究,他们需要培育好几代母蜥蜴。不幸的是,这些母蜥蜴不断死亡,直到卡罗尔·汤森找到办法来养殖它们。卡罗尔也是美国自然历史博物馆的一位生物学家和研究员。(因此在晚餐桌上,她也是饶有兴趣的一员。)

好了,现在我们知道了,确实是无性繁殖。下一个问题——永远都有下一个问题(你永远都不会真正问到最后一个问题,因为根本就没有最后一个问题)——就是这种无性繁殖是如何开始的?在植物界,这种无性繁殖有时候出现在杂交物种身上。在这个蜥蜴的例子中,两个相近物种的蜥蜴是可以交配的,就像马和驴是可以交配的一样,而这种杂交物种的后代是不育的,就像骡子是不育的一样。但是特定的一种杂交母蜥蜴——“零号蜥蜴”,会开辟一条新的繁衍之路,从它之后都是无性繁殖。这种情况至少在亚美尼亚发生过一次,在美国发生过好几次。这种从有性繁殖到无性繁殖的转变,不可能是慢慢演变的,就像长颈鹿的长脖子,或者是人类大量的前额皮质那样。它必定是在某一代中发生的,否则第一代杂交蜥蜴是无法繁殖的。

所以,我们现在有答案了。首先,确实存在全是母蜥蜴的蜥蜴群体,达拉夫斯基的观察没错。其次,这些蜥蜴是无性繁殖的,并不存在精子与卵子的结合。再次,这一无性繁殖的过程是从零号蜥蜴开始的。两个相近种类的蜥蜴交配,它们的杂交后代并没有不育,而是演变成了无性繁殖。杰在跟我讲这种演化顺序的时候,把它称为“反达尔文主义”,因为达尔文曾经描述过有性繁殖的好处,它能够带来多样性,但蜥蜴这种倒退到无性繁殖的情况,却是与之相反的。两个相近物种交配,产生了一系列的单性后代,完全没有任何基因的差别。杰试图找出是谁最先讲述了这个零号蜥蜴的故事,最终锁定了一些知名的研究者,但是他们都去世了。太晚了,这段历史断开了。

杰与这个故事很有渊源。在20世纪60年代初期,杰是一位研究生,对爬行动物非常感兴趣。他当时所在的实验室,正好有美国第一批遇到全母蜥蜴群体的研究者们。1965年,他去了亚利桑那州的一个实验室,研究组织学和遗传学。1969年,杰去了纽约的美国自然历史博物馆工作,开始自行研究无性繁殖的蜥蜴,它们的遗传现象究竟是怎样的。如果你去到美国自然历史博物馆的三楼,你可以在爬行动物和两栖动物展厅中,看到三只鞭尾蜥蜴的标本,其中一只正是另外两只杂交之后所繁衍的母蜥蜴的后裔。

杰的这个关于母蜥蜴的故事,遵循的是自相矛盾的道路。研究界的人士先是反驳蜥蜴可以无性繁殖的观点,因为在他们的既有观点和实地观察到的无性繁殖的全母蜥蜴群体之间,存在着矛盾,他们拒绝接受这一矛盾。而相信无性繁殖的那些自然科学家们,他们通过研究,证实了自己的洞察力。

零号蜥蜴这一案例非常直截了当。研究者们抗拒一个不同寻常的发现,但是这一发现后来却成为一项洞察力,或者是一系列的洞察力。

有时候,个体看上去完全不具备洞察力,或者说一个团体看上去没什么新鲜事可以发掘。在这些情况下,捕获洞察力就变得更有挑战性。有时候,这需要采取另外一种捕获洞察力的策略,请看下一个例子。

精明家庭主妇的购物策略

市场调研员从消费者的购买决策中寻找洞察力。他们用调研、问卷与定性访谈的形式来了解消费者对于产品的想法。不过有时候,标准的工具并没有足够的说服力。

我曾经为宝洁公司的一个团队提供服务,帮助他们把一种新型清洁剂引入市场。宝洁的一款高质量产品销量不错,但同时价格略高,因此它在低端市场错失了一定的份额。宝洁的项目团队希望研发一款产品能吸引所谓“经济适用型”的家庭主妇——这些女性不愿意为高质量的清洁剂埋单。过去,宝洁一度忽略了这一块市场份额。

宝洁的项目团队在几年之间收集了上千份调研问卷,试图去了解这部分“经济适用型”的家庭主妇。调研问卷塞满了他们的柜子,他们因此得出了一个结果:这些消费者只会简单地挑选超市里最便宜的清洁剂。宝洁团队对这个结果很满意,而且他们已经准备好要推出新的产品了,只差像我这样的局外人来走个过场了。

高级经理们一如既往地希望能够万无一失。他们中的某个人曾和我们公司有过项目合作,目睹过我们获取隐性知识的访谈方法。所谓的隐性知识,就是人们无法言说的微妙暗示。他示意宝洁团队跟我们一起开一个会,那天是1994年的7月6日。

宝洁团队解释了他们希望从我们这里获取的信息,并补充要求我们必须于7月底完成这个项目。他们看出了我们的担忧,便安慰我们说他们并没有预期从我们这里获取任何新的信息,毕竟这个项目他们已经做了3年,我们不可能在不到一个月的时间内就得出新的结论。他们担保不会因为我们两手空空而表示不满,他们雇用我们只是为了安抚那位高级经理。

我愤愤地走出会议室,宝洁团队的惺惺作态冒犯了我。我决心要在这些“经济适用型”家庭主妇的调研中获得突破性发现。

我们只有几周的时间,除去常规的准备期,只剩下2天的时间做访谈。我的3名同事和我分成两队,在两天的时间里总共访问了12名家庭主妇。而宝洁团队做调研的时候,通常一次都要抽样调查上百名家庭主妇。他们无法相信,我们通过12组访谈就能获取什么有用的信息。宝洁的调研员只花10分钟的时间在电话访问上,而我们则要花上2个小时的时间做访谈。他们难以相信我们可以就一个简单的购买决策和一个家庭主妇进行整整2个小时的谈话。

我们访谈的框架是这样的:我们向每一个被访问的家庭主妇出示一张常规超市走廊的模型照片,让她假想沿着这个走廊,随时停下来看看不同的品牌。照片中只显示了品牌而未显示价格,被访问的家庭主妇必须询问我们才能知道商品的价格。通过这种方式,我们能够知道她们会考虑哪些品牌。这些受访者是事先筛选过的,她们符合喜欢打折商品的那群消费者的人口分布特征。

宝洁团队通过单向镜观摩了整个访谈,其结果并不像他们所预期的那样。这些家庭主妇们比宝洁团队所设想的要挑剔得多,她们并不只是挑选最便宜的商品,因为如果一个产品仅仅是价格低廉,但质量不达标,或者会让家庭成员不满(例如:“这件衣服洗完后再穿上会使我的皮肤发痒”)的话,她们就会停止使用这种产品,这意味着浪费了钱。在宝洁的调研报告里,这些家庭主妇被描绘成是不关心质量的,这与那些高端的买家完全不同。而我们发现,这些“经济适用型”家庭主妇不仅关心质量,也计较价格。她们热衷于获得优惠,也为能买到价廉物美的商品而得意。她们喜欢打包出售的商品,或其他促销方式,因为这样她们能够获取免费的额外商品。她们要保证每周的消费账单尽可能低。

她们中的有些人有一套精明的清洁剂购买策略。经过一段时间的使用之后,她们会锁定3~4个家人能接受的品牌。找出这些品牌是她们的第一步,然后她们会从报纸上剪下优惠券。她们到超市购物时,就会搜寻这些品牌的商品是否有额外的优惠,她们会仔细留意所有的优惠券和促销信息。所以,在购物这天,她们会购买到目标品牌清单里面最便宜的在售商品。有3~4个目标品牌对她们来说很重要,因为如果少于3种,她们在购物时获得优惠的概率就不高;但要是超过4种,她们就会疲于计算。

宝洁曾简单地把这些消费者定义为只关心清洁剂价格而不关心质量的类型。现在,宝洁了解了她们复杂的购物策略。她们不是只挑便宜货的消费者,她们比其他类型的消费者更勤于花时间计算与分析。

之后,宝洁团队的负责人感谢我们帮助他们成功地推出了一款新品。我们为团队成员提供了关于消费者购买策略的重要洞察力。

如果我们一开始没有对我们调查的顾客有足够的尊重和了解,我们就不可能从她们身上了解到这么多的信息。在这个宝洁的案例中,市场调研员之前采取的态度较为轻率。仅因为“经济适用型”家庭主妇买了价格便宜的清洁剂,而没有买质量最好的清洁剂,市场调研员就忽视了她们的思考过程。恰恰相反,我们的团队很尊重这些主妇们,我们采取了欣赏式的洽谈方法,去寻找主妇们的长处。

另一个例子是我的孙子,或许他能帮助你找到你自己的欣赏式洞察力探寻方法。科比是一个快乐的小男孩儿,他会认真地观察周围的一切事物。

在他第一个生日时,我的女儿丽贝卡正在阅读一份调查问卷,是关于12~18个月大的小孩儿的。其中一个问题是,小孩儿能否理解“爸爸在哪里”这个问题,并做出反应。丽贝卡不知道答案,但她认为答案是否定的。她或者她的丈夫马特从来没有问过科比任何问题,然后认真地等待他的回答。

第二天早上,丽贝卡想在科比身上试一试。她面对着科比,把手放在自己的鼻子上说:“这是妈妈的鼻子。”接着,她指着科比的鼻子说:“这是科比的鼻子。”然后,她问科比:“科比,爸爸的鼻子在哪里?”科比转过身,爬向他的爸爸,并把手放在他爸爸的鼻子上。

丽贝卡和马特惊呆了。她们从来不知道科比可以做这些事情——科比可以听懂指令,知道“爸爸”是谁,并用马特的鼻子来替代此前丽贝卡所指的母子俩的鼻子。

我相信很多宝贝都可以听懂这些指令。这个例子无关科比,而是关乎他的父母,他们从来没有意识到科比可以做这些事情。如果你不抱有期待,不试图了解并尊重他人的智慧,你可能不会找到太多洞察力。

然而,假如你知道其他人告诉你的信息是错误的,此时你还想采取欣赏式的洞察力探寻方法,认真倾听或者观察他人,而不是目中无人,这一任务就变得更加困难了。你如何认真地对待他们的反馈?这里有一个案例,曾经让英军分析师束手无策,但是我领导的一个研究团队通过欣赏式的探寻方式,解开了这个谜团。

他是怎么知道或做到的?

这一事件发生在1990年的“沙漠风暴行动”期间。迈克尔·雷利是一位英国的海军军官,他当时在“格罗斯特”号皇家海军巡洋舰上,受命保护“密苏里”号美国军舰不受伊拉克袭击。当时,附近的科威特海岸上有一个伊拉克蚕式导弹基地,雷利对此颇为担心。

在“沙漠风暴行动”接近尾声时,雷利看到美军的A–6轰炸机重新出现在雷达屏幕上,它们常常不开敌我识别系统,也会直接飞过“格罗斯特”号。然后,他看到一个信号点——雷达屏幕上显示出一个光点——这个光点让他不寒而栗。他立刻判断出,伊拉克向他的方向发射了一枚蚕式导弹,他现在只剩下一分钟的时间。

他在另外一个雷达屏幕上瞄准了这个光点,确定它的飞行高度在1 000英尺左右(而不是A–6轰炸机那种2 000~3 000英尺的高度),这是蚕式导弹通常的飞行高度。他发出命令,拦截这枚导弹。

然而,他是怎么知道的呢?战后,他和英军分析师们一起研究了这次事件的雷达记录,他们并没有在第一次的雷达记录中发现任何证据,表明这个光点确实是一个蚕式导弹。蚕式导弹与A–6轰炸机的体积一样,飞行速度也一样。它们之间唯一的区别就是飞行高度,但是雷利第一次用的雷达系统并没有记录高度。雷利当时报告:“当它离开海岸的时候在加速”,这一点引起了他的注意,但是当他们回看当时的雷达记录时,并没有发现加速的迹象。

我带领的一个研究小组有机会采访到雷利,向他了解这次事件。我们跟雷利一起,花了两个小时的时间来回顾他发现威胁那至关重要的10秒。我们回放了当时他所看到的雷达录像,然后问他当时看到了什么。我们一无所获,就跟之前研究这一录像的工程师和分析师们一样。雷利颇为得意,因为他认为自己拥有超感官知觉(ESP),他的功劳也确实证明了他的判断是对的。除此之外,好像找不出什么其他的解释。

我们用尺测量了雷达屏幕上前3个光点,确认了当蚕式导弹出现的时候,它是以匀速飞行的,并没有加速。想要测出有没有加速,至少要用雷达扫描3次才能发现。而且,雷利在刚开始的5秒钟内就判断出,这是一枚蚕式导弹。所以,他认为导弹离开海岸的时候在加速,这一点其实是不成立的。

第二天早上,我们研究小组的一位成员找到了答案。雷利所使用的雷达,能够在物体脱离地面反射波、飞到海洋上方的时候接收到它们的信号。地面反射波会决定雷达的扫描范围,也会掩护飞行器。由于蚕式导弹飞行的高度比A–6轰炸机要低,它并没有离开地面反射波,直到它远远地飞离科威特海岸,比雷利所看到的任何A–6轰炸机都要远时,它才脱离了地面反射波。雷达上第一次出现光点的时候,比雷利之前所看到的光点的距离都要远。他日复一日地观测A–6轰炸机,对A–6轰炸机的飞行模式了如指掌,因此一旦出现异常情况,他很容易就会发现。

在蚕式导弹脱离地面反射波后,它继续飞行的速度跟A–6轰炸机是一样的。所以,雷利认为它从海岸加速飞出,这一判断其实是错的。但是,他觉得它“看上去像是在加速”,这一点是对的。导弹在离开海岸的时候,看起来飞得很快,之后速度又慢了下来。虽然雷利的感知是错的,但却非常有价值。如果我们按照实际情况来判断,没有考虑雷利的洞察力,我们就会错过这一信号。之前研究录像的那些分析师们,过于专注在图像上,却没有考虑雷利的经验,他曾经通过雷达观测过上百架A–6轰炸机。我们那天下午又请来了雷利,告诉他我们的发现。雷利更倾向于认为他有超感官知觉,他非常不情愿我们找到了他做出判断的依据。

雷利的这个例子告诉我们,对于那些得出了不正确结论的聪明人,我们应当要有同理心,并且用欣赏的眼光来理解和倾听他们,这一点非常重要。我们不一定要相信他们告诉我们的信息。迈克尔·雷利对于他所看到的东西的理解是错误的。即便如此,我们还是应当仔细听听他的发现。

比起欣赏式聆听,更重要的事情是进行深究。例如,许多关于洞察力的例子研究的都是主人公为什么会那样做。当你试图理解人们为什么会采取特定行为的时候,你可以采用一个短的清单,根据它来进行探究:他们的知识,他们的理念和经验,他们的动机和不断变化的优先级,还有他们所受到的局限。

知识。这个人是不是比其他人多知道一些信息,或者是更多事实?这个人是不是缺少某些知识,而你又习以为常,没有意识到?黛博拉一开始对老教授不愿意使用电子阅读器感到很困惑,直到她发现问题在于他不知道一个电子阅读器中能够存储多少本书。米切尔知道,他的客户并不熟悉自恋型的人格障碍,所以对她表姐的行为感到困惑不解。沃尔特·里德的同事们得到了一条信息,即蚊子在把黄热病传播给人类之前,需要有2~3周的潜伏期。

理念和经验。你是不是能根据一个人的理念、感知方面的能力、采用的思维模式或者做出的判断,来解释他的行为?这些都是隐性知识,也就是那些尚不明确的指令,或没有表现出来的知识。迈克尔·雷利依靠的是他之前的经验,还有他对雷达光点在第一次出现时的感觉,于是他注意到了海岸线远处第一次出现的反常光点。哈里·马可波罗斯看了一下伯纳德·麦道夫的交易趋势图,觉得极其反常,存在欺诈嫌嫌疑。

动机和不断变化的优先级。谢莉尔·卡恩利用好时巧克力,促使我们填写时间绩效卡。宝洁的项目团队并不知道家庭主妇们除了想要省钱以外,也想要洗衣服洗得干净,让家人开心。

来自组织机构和其他方面的限制。丹尼尔·布恩知道在哪里伏击那些绑架者,因为他知道他们一定得跨过河流。金吉预料,合规专员会让她不用理会她之前签署的竞业禁止协议,因为他的公司是绝对不可能把所有客户的名单都告诉一个外人。

这份清单提供了一些方法,能帮助我们探究更多细节,深挖一个故事,这样我们才能更好地明白个中缘由。

一个关于锁和钥匙的小故事

我们在本章的最后再来看一个很简单的小故事,这个故事是关于我的妻子海伦的一项观察。这进一步解释了我所谓的细究洞察力是什么意思。

海伦:“我的那把家门钥匙不太好使,可能是锁有点儿问题。”

加里:“我那把钥匙还挺好用的,所以肯定不是锁的问题,一定是你的钥匙有问题。”

加里去了五金店,帮海伦重新配了一把钥匙。回到家后,他试了一下这把新钥匙,还是不太好用。所以,可能是五金店的那个配钥匙的机器有问题。加里又去了另外一家五金店,重新配了一把钥匙。

最终,加里解决了问题。海伦可以顺利地开锁进门了。

这算不上是一个故事,对吧?实际上,我也完全不会把它称作一个故事,它就是一连串事件的流水账。故事应该有个主旨——理论上来说,它应当能给我们带来洞察力。这种流水账或者记叙体,没什么意义。很多时候,人们会声称自己是在讲故事,但不过是在以流水账的方式回顾发生在他们身上的事而已。这非常乏味。所以,让我们来加点儿细节,丰富一下这个流水账。

海伦:“我的那把家门钥匙不太好使,可能是锁有点儿问题。”

加里:“我那把钥匙还挺好用的,所以肯定不是锁的问题,一定是你的钥匙有问题。”

加里去了五金店,帮海伦重新配了一把钥匙。回到家后,他试了一下这把新钥匙,还是不太好用。所以,可能是五金店的那个配钥匙的机器有问题。加里又去了另外一家五金店,重新配了一把钥匙。

这把钥匙依然不好使。

加里试了一下自己的那把钥匙,卡得也很厉害。

加里仔细观察了一番,往锁里面加了点儿润滑剂。现在,所有的钥匙都好使了。

最终,加里解决了问题,海伦可以顺利地开锁进门了。

这个版本更像是一个故事。虽然不是什么特别好的故事,不能打动听众,但至少它算是一个故事,是一个关于洞察力的故事。“钥匙问题”替代了原来的“门锁问题”,我们可以给它贴个标签:这是一个花园小径的故事。花园小径的故事指的是,人们采取了一个错误的分析框架,并且执着于它,哪怕出现了大量的反面证据。一旦我走上了花园小径,也就是我有了错误的理念,认为问题出在钥匙上,我就会一直待在这条小径上,我忽略了第一次去五金店得出的证据,又去了第二家五金店。从花园小径的故事中,我们希望得知人们是如何走上这条小径,又是如何走出来的(如果他们走出来了的话)。我在前两次失败之后,是不是有可能再去第三家五金店呢?我承认,这是有可能的。

如果我们更深入地来看,我们可能会感到奇怪,我第一次究竟是如何走上花园小径的:我当时相信我的那把钥匙是好的,但其实并不是这样的。但是,我的钥匙也不会突然之间就卡住,这一定是逐渐发生的。所以,这是一个“异常现象的常规化”故事。在这种情况下,一个异常的现象不断出现,以至于人们熟悉不已,不再把它们当回事儿,这些情况无法再引发人们的任何警觉。黛安·考汉是波士顿大学的一位社会学教授,她认为,美国国家航空航天局(NASA)的“挑战者”号悲剧,就是异常现象常规化的结果。一开始,当O形圈被灼坏时,安全工程师们就感到担心,因为按理说这是不应该发生的。然而,虽然说O形圈被灼坏了,宇航员们还是发回了越来越多他们所完成的任务。于是,这些工程师们便停止了担心。在我的这个故事中,我对自己的那把钥匙开门的状况感到习以为常,它成为一种新的模式。久而久之,钥匙卡住的问题越来越严重,但我却从来没有从这种模式中觉醒过来。

我细究这个故事,并对我的新发现感到高兴。我与海伦分享了我的体会,但是她却有不同的看法。她说,这个故事反映的主题是我们俩之间的关系——我没有足够认真地听她说了什么。她一开始就提出是锁有问题,而我不仅无视了她的观点,甚至直到她提出来,我都没有想起来她有这样说过。(我得记住,在欣赏式倾听方面,我需要更加努力。)

鉴于她的这种反应,我是不是应该告诉她是锁的问题?我本来可以轻而易举地往锁里面加点儿润滑油,给海伦任意一把我配的钥匙,然后告诉她问题解决了。所以,这个故事的主题或许是我这个人多么可敬,勇于承认自己的愚蠢之处。

然而,我却完完全全地忘记了海伦提过是锁的问题,直到她提醒之后我才想起来。这个故事讲的不是一个可敬的丈夫,而是一个愚蠢的丈夫。

不管这个故事能展现什么其他的主题,它至少展现了每一个简单的洞察力都有不同的层面。如果我们能够从一个平淡的事件中发掘出这么多东西的话,那么想象一下我们能从一个真正疑难的情况中洞察到多少有用的东西。