前言 谷歌是如何运营的

2003年7月,埃里克·施密特已就任谷歌首席执行官两年。一天,他接到了迈克·莫里茨(Mike Moritz)的一封电子邮件。迈克是谷歌董事兼投资人,也是红杉资本的合伙人。他在邮件中建议:

希望你能考虑在8月中旬的会议上留出三个小时的时间,让管理层向董事会提出谷歌与芬兰的竞争计划。(这个议题非常重要,我觉得我们不能拖到9月的会议了。大家都非常清楚,如果选择与芬兰竞争,一年的时间简直就像白驹过隙。)

对于不知情的读者而言,这封电邮或许会让人一头雾水。谷歌这家由几百名员工组成、位于加州山景城、起步刚刚5年的互联网公司,为何要与芬兰一争高下呢?芬兰拥有500万人口,距离美国5 000多英里,是个拥有和平友善声誉的国度。

收到这封有关芬兰的邮件时,埃里克刚刚对谷歌产生了归属感。在此之前,他曾经担任过诺勒公司(Novell)的首席执行官,也在太阳计算机系统公司和贝尔实验室任过职。埃里克从小在弗吉尼亚州北部长大,在普林斯顿大学获得电气工程学学士学位后,又在加州大学伯克利分校取得了计算机科学的硕士和博士学位。因此,他经常与工程师和计算机科学家共事,自己也是其中的一员。尽管如此,与埃里克曾经任职的地方相比,谷歌仍算得上是一片截然不同的新天地。

第一天来到谷歌,埃里克就明显感到已经离开自己熟悉的一切了。以重量级首席执行官的标准来看,谷歌给他安排的办公室算是简朴的了,而且当他来到办公室时,却发现里面竟然已经进驻了几位软件工程师。他没有把这些工程师从办公室里请出去,而是自己撤到了隔壁一间带一个窗户的房间——这里更像储藏间,而不像办公室。

几周过后,情况更糟了。一天早晨,埃里克通过走廊走进储藏间,不,应该是他的办公室,发现他的助手帕姆·肖尔一脸愁容。1埃里克很快就找出了其中的原因:原来,他的办公室有了一位新室友。此人是搜索引擎工程师阿米特·帕特尔。他对埃里克解释说,他自己的办公室里现在共有5名办公人员,还有一位新人马上就要加入进来。他本来打算把一张办公桌一锯为二,好腾出些空间,可惜并没有如愿。和阿米特自己的办公空间相比,埃里克的办公室要显得宽敞许多,于是阿米特就搬了进来。(办公设备部门的负责人不同意帮阿米特把东西搬进埃里克的办公室,所以他自己动手搬了进来。)结果,阿米特和埃里克在一间办公室共处了几个月之久。很显然,当时的谷歌并不是一家办公室大小和职位成正比的公司。

虽然在办公室的安排上出人意料,但埃里克还是很顺利地融入了谷歌。随着时间的推移,他与拉里·佩奇以及谢尔盖·布林这两位创始人的关系日益密切起来,谷歌的广告平台AdWords也开始为公司带来可观的收入(2004年,谷歌进行首次公开募股时,公司的财务报表让外界瞠目……惊喜)。虽然又过了三年,“谷歌”作为动词才被收入《牛津英语大词典》,但对于广大用户来说,谷歌搜索早已成为日常生活中重要的一部分。2与此同时,谷歌公司也在茁壮成长,每月都要新吸纳数十名新员工,其中包括2002年2月入职的产品负责人乔纳森·罗森伯格。和埃里克一样,乔纳森也是一位经济学教授的儿子。他曾先后在[email protected]公司和苹果公司任职,他的加入不仅提升了谷歌产品管理团队的实力,也让埃里克又添一员猛将。

迈克在电子邮件中说得没错,谷歌真的面临着一位厉害的竞争对手。“芬兰”其实并不是指大西洋对岸的北欧朋友,而是谷歌内部为微软起的代号。3当时的微软,堪称地球上最重要的高科技公司。4埃里克明白,谷歌的一大部分流量都得益于使用微软IE浏览器的用户。他和每一个谷歌人一样,也将互联网看作未来的科技平台,认为搜索是互联网最为实用的应用之一。因此不出多久,我们那位于雷德蒙德(微软公司总部所在地)的朋友就会对谷歌的动向产生巨大兴趣。而初创公司的动向一旦吸引了微软的注意,好戏就该上演了。5

谷歌的成败决定于此,而到底该如何做,大家都是一头雾水。莫里茨的邮件便是在号召大家行动起来,他要求埃里克召集团队,做出明确的计划,为产品、销售、营销、财务以及企业发展等各部门布置切实可行的任务。大家探讨了有关谷歌经营的方方面面,甚至有人提出,应该对谷歌在新成立时的怪异结构做出转变,调整成为按业务部门进行划分的更加传统的企业结构,从而为企业创造新的收入源(收入源也是新计划中要解决的一个问题)。最重要的是,这次新制订的计划不仅需要成为谷歌历史上的一座里程碑,还必须是一张预计哪些产品应在何时推出的路线图。简而言之,莫里茨想要的就是一份全面的商业计划,这是任何一位明智理性的董事都会提出的要求。

莫里茨在这封电邮的末尾有些激动地说:

这个计划将是我们所有人此生有幸参与的最伟大的项目。那么,为何不挑8月中旬的某一个傍晚,来完成这一伟大计划呢?

这项计划的关键是产品,因此,埃里克把这项任务交给了乔纳森。“我希望在两周之后评估这份计划。”埃里克指示道。

然而,除了一家大型企业随时都会跟我们竞争之外,谷歌还面临着另一个挑战。莫里茨说得很对:要想与丛林中的巨型猩猩一争高下,我们必须做好计划。但他的话也可以说是错误的。想要知道这句话错在哪里,想要知道莫里茨为何在不经意间让我们处于进退维谷的境地,我们最好先来看看谷歌到底是一家什么样的公司。

“去和工程师谈谈”

1998年,谢尔盖和拉里创建了谷歌公司,而当时,两人并没有接受过任何商业方面的正式培训,也没有任何相关经验。两个人并没有把这一点当作负担,反而觉得是一种优势。谷歌公司最初设立在斯坦福大学的学生寝室中,后搬到苏珊·沃西基在门洛帕克的车库,6之后又先后移师帕洛阿尔托和山景城。其间,两位创始人一直秉承着几条基本原则,其中首要的,就是聚焦用户(focus on the user)。两人觉得,如果谷歌能提供优质服务,那么资金问题就能迎刃而解;如果两人一心专注于打造全球最棒的搜索引擎,那么成功就是迟早的事。7

谢尔盖和拉里创造出一款伟大的搜索引擎并提供其他优质服务的计划其实非常简单:尽可能多地聘请有才华的软件工程师,给他们自由发挥的空间。对于一家诞生于大学实验室的企业而言,这样的做法无可厚非,因为在学校环境中,人才是最为珍贵的资产。多数企业都声称“员工即一切”,但谢尔盖和拉里却在公司运营中践行了这句话。这种做法并非是为企业拉大旗,也不是出于利他主义。之所以这样做,是因为他们觉得,要让谷歌茁壮发展并实现看似遥不可及的雄心壮志,只能吸引和依靠最为顶尖的工程师。而且,两人认定非工程师不招:埃里克曾想将名声赫赫的现任脸谱网首席运营官谢丽尔·桑德伯格纳入麾下,但因谢丽尔不是工程师而放弃(谢丽尔最终还是在谷歌工作了6年多)。随着谷歌的发展,两位创始人渐渐不再那么认死理了,但即便如此,他们也只是做出了一点点妥协。时至今日,我们的经验是,谷歌的员工(也就是谷歌人)中至少要有一半是工程师。

两位创始人对谷歌的管理方式也很简单。在斯坦福大学时,计算机科学实验室的教授不会规定论文和项目的内容,只是给予指导和建议;同样,谢尔盖和拉里也给予员工很大的发挥空间,通过沟通让大家齐心协力向同一个大方向前进。他们对互联网的重要性以及搜索的力量坚信不疑,并且与小范围工程师团队进行非正式的谈话,还会在每周五下午举办人人都可畅所欲言的“TGIF”(Thank God, it’s Friday. “感谢上帝,今天是星期五”)大会,并在大会上与大家对话。

两位创始人在工作方式上不会多加干预。多年以来,谷歌管理公司资源的首选工具竟然只是一张电子表格,这张表格上列着谷歌最重要的100个项目,以供大家浏览并在半个季度一次的会议上讨论。这些半季度会议用来进行公司近况沟通、资源分配和头脑风暴。这个系统并不非常科学:多数项目按照优先顺序从1到5排列,但也有一部分项目被归为“新/最新”和“臭鼬工厂”(skunkworks)两类。(现在,我们已经记不清二者之间的准确差异,但当时区别很清楚……)无论在理念上还是在需求上,我们都不必做更长远的计划,如果有更重要的想法出现,工程师们会整理出思路,并对表格做出调整。

谷歌的管理团队不断扩大,而我们对工程师的重视却丝毫未减。两位创始人之所以聘请埃里克,与其说是看中了他的商业头脑,不如说是看中了他的技术背景(埃里克是Unix系统专家,还是Java语言的创造者之一),以及他在贝尔实验室作为“电脑极客”的名号。两人雇用乔纳森,并不是因为他的经济学以及MBA(工商管理硕士)学历,而是因为他在苹果公司和[email protected]的工作经验让大家看到,他不仅热情支持产品研发,自己也是一位创新者。对埃里克和乔纳森来说,商业人士的身份虽然不能看成缺点,但也绝非优势,至少谢尔盖和拉里是这样认为的。

乔纳森刚加入谷歌不久,就目睹了两位创始人对传统商业模式的厌恶。作为一名资深的产品管理高管,他对产品研发中所设的“过关制”(“gate-based” approach)并不陌生。多数企业都在用这种方式:设立明晰的阶段和步骤,并安排公司自下而上的各级管理者进行层层评估。这种方法的初衷是节约资源,将广泛散布的信息汇集到一小撮决策者那里。乔纳森本以为自己的使命就是将这种制度带入谷歌,他非常自信传播这一制度的使者非他莫属。

几个月之后,乔纳森给拉里提交了一份产品计划,将“过关制”研发方式展示得淋漓尽致。计划中包含了步骤、审核、优先次序,还有两年内推出的产品种类及上市日期。这份计划是教科书思维模式的杰作,乔纳森应该赢得一阵热烈的掌声和校长在背上鼓励的一拍。可惜,现实并非如此,因为拉里讨厌这种方式:“你见过哪个团队的表现能超越既定目标?”呃,没有。“你的团队研发过比计划中更出色的产品吗?”也没有。“如果是这样,计划还有什么意义?计划只是在拖我们的后腿罢了。一定有比计划更有效的方式,去和工程师谈谈吧。”

听了拉里的话,乔纳森豁然意识到,原来他所说的“工程师”并非通常意义上所指的工程师。没错,拉里所说的工程师都是杰出的程序员和系统设计师,但除了技术方面的资深经验之外,很多人还具备敏锐的商业头脑,在创意上也是才思泉涌。从大学校园出来的谢尔盖和拉里给了工程师非同寻常的自由和权力。传统的计划管理方式对这些工程师并不适用,这些条条框框虽然能够提供一定的指导,但同时也设下了羁绊。“为什么要束缚大家的手脚呢?”拉里告诉乔纳森,“这样做太蠢了。”

因此,当迈克·莫里茨和董事会要求我们制订一份传统的MBA式商业计划时,我们可不愿意“做蠢事”。我们知道,对谷歌来说,一份正式而死板的计划就像往身体里移植一个与身体相排斥的器官。从许多层面来说,事实也的确如此。作为资深的商业管理者,在加入谷歌之时,我们以为自己只是在一个混乱的公司里实施“成人监管”。但是到2003年夏天,我们在谷歌的感受让我们意识到,这家公司的运营方式与多数公司不同:员工得到充分授权,公司所处的新兴行业日新月异。对所处行业的了解告诉我们,要抵御微软的侵袭,我们就要一以贯之地保持产品的高质量。而我们同时也明白,要在产品品质上追求卓越,最佳的途径并非靠商业计划,而是要尽可能物色最顶尖的工程师,给他们空间让他们尽情发挥。我们清楚,谷歌的创始人虽然本能地知道如何引领时代,但他们也承认,自己并不知道该如何打造一家规模大到足够让他们实现自己雄心壮志的公司。两个人在管理计算机科学家方面都是好手,但要创建一家卓越的企业,我们需要的,不仅仅是计算机科学家。

我们也明白,有关如何创建这种新型企业的指导尚不存在,如果想从迈克·莫里茨习惯的那种传统商业计划书中寻找出路,简直是痴人说梦。

因此,在关乎谷歌前途的关键时刻,我们一筹莫展。我们可以按照莫里茨的想法制订一份传统的商业计划书,这样可以讨董事会的欢心,但这会挫伤和扼杀员工的士气和灵感,也会让谷歌急需延揽的精英对我们望而却步。另外,在战略上,这种做法还会导致公司无法适应所处的新兴行业。最重要的是,两位创始人一定会让这份商业计划书胎死腹中。

芬兰计划

我们最终呈递给董事会的计划与传统的商业计划书颇有几分相似,足以让董事会成员带着“太棒了!我们的商业计划出炉了!”的心情满意而归。现在回头来看,当时那份文件其实露出了很多马脚。这份计划全都是在讲谷歌应如何专注于用户,如何提供卓越的平台和优秀的产品。计划中阐明,谷歌应一如既往地提供并升级优质服务,同时还应让用户轻松享受到这些服务。其中倡导,谷歌应该立足于用户,随着用户的增加,谷歌自然能吸引更多广告客户。计划中有几点策略谈到了谷歌应如何应对竞争对手对我们造成的威胁,但我们认为,对抗微软最好的方法,还是要靠杰出的产品。

事实证明,这些做法完全正确。

微软的确对我们展开了猛烈的进攻。据报道,为了将谷歌从互联网搜索和广告业务主力的宝座上挤下来,微软不惜投入近110亿美元巨资。8它的MSN Search、Windows Live、Bing等项目,以及收购的网络广告公司aQuantive之所以没有突出的优势,并不是因为微软执行不到位,而是因为谷歌准备得太充分。为了让搜索体验更佳,我们不敢有半点松懈。我们增加了图片、图书、YouTube(视频网站)、购物数据以及所有能找到的信息。除此之外,我们还推出了Gmail邮箱和Docs等应用程序,所有程序都可在线使用。谷歌基础设施的更新一日千里,这样,我们才有条件迅速为成指数增长的线上信息提供索引。9我们提高搜索速度,开发更多语言,优化界面以方便用户使用。我们为引擎添加了谷歌地图,优化了地域搜索功能。我们与合作伙伴共同策划,确保谷歌的服务便于用户使用。甚至连浏览器等由微软称霸的领域,我们也勇于拓展:谷歌浏览器(Google Chrome)从问世的第一天起,就一直在速度和安全系数上占据着首位。这一切背后的资金支撑,是我们高效且高回报的广告系统。

“微软必定会对我们发起一波接一波的挑战。”埃里克常常警告自己的团队。果不其然,时至今日,情况依然如此。不过,当年莫里茨要求我们制订的商业计划的威力超出了我们的想象。现在的谷歌,已然成长为一家拥有500亿美元资产、超过4.5万名员工、在40多个国家和地区都设有分部的公司。我们从互联网搜索和搜索广告做起,渐渐将业务范围拓展到视频等数字营销领域,完成了个人电脑时代向移动时代的过渡,推出了成功的硬件设备,不断以新项目和新构想推动着科技最前沿的发展,比如,让人人都能连接互联网,以及研发无人驾驶汽车。

然而,谷歌成功背后最大的原因之一,是我们在2003年那一天呈交给董事会的那份计划根本不能算是真正意义上的计划。那份计划完全没有涉及财务估测,也没有有关收益来源的讨论;没有用户、广告商以及合作伙伴要求的市场调研,也没有明确的市场细分;没有提及市场调研的概念,也没有讨论谷歌应首先吸引哪些广告商;没有谈到渠道战略,也没有探讨谷歌广告产品的销售方法;根本找不到组织结构图的影子,因而也就没有诸如销售、产品、工程人员应各司何职的规定;没有给出规定何时研发何种项目的路线图,没有预算,也没有可供企业管理者监控工作进程的目标和步骤。

除此之外,计划没有提供创建公司的具体策略。谢尔盖和拉里曾说过,遇到问题时莫忘“去和工程师谈谈”。那么,我们如何才能秉承他们的理念,同时创建一家足以对抗世界上最强高科技帝国的公司,实现我们改变全球几十亿人生活方式的宏大理想呢?我们之所以没有在计划中加入这些内容,原因很简单:具体的方法,我们自己也不知道。有关管理策略,当时我们唯一确定的就是:我们在20世纪所学的东西有一大部分都是错误的,现在到了颠覆过去、重新开始的时候了。

当神奇不再是神奇

如今,人们的工作和生活进入了一个崭新的时代。在这个互联网时代中,商业大环境被科技搅得天翻地覆,变化不断加快。这一切为所有商业领导者带来了前所未有的挑战,要想更好地理解这些挑战,我们最好简单地回顾一下过去,看看过去发生了哪些惊人的剧变。

三股强大的科技狂潮汇集在一起,让多数行业的大环境发生了乾坤挪移。第一,互联网让信息免费、源源不断、无处不在,也就是说,几乎所有信息都可以在网络上找到。第二,移动设备和网络让全球范围内的资讯共享及持续通信成为可能。第三,云计算10让人人都能以低廉的价格现付现购地使用强大的计算功能、无限的内存空间、精密的工具和各种应用程序。时至今日,全球仍有很大一部分人口无法享受这些科技的泽惠,但是,这一切将发生改变,剩下的50亿人口上网的那一天已是指日可待。

从消费者的视角来看,这三股科技狂潮的汇合,已然将不可能变为可能。想要乘坐飞机旅行?在出发当天,你的手机就会提醒你离家去机场的时间、航班出发的具体航站楼和登机口,还会告知你在到达目的地时是否需要雨伞。想要什么信息吗?只需敲入或语音输入一两个词,你要的答案便会从全球的茫茫信息之海中筛选出来,立即跃然你的眼前。想听喜欢的歌曲吗?拿起手机、点下按钮、找到歌曲、交钱购买,然后就可以在全球任意地点任意设备上收听了。想要知道该如何到达目的地吗?你的手机(眼镜和手表也行)可以切实给你答案,还能告诉你沿途的交通状况。想去外国旅行吗?对着你的手机(或是眼镜、手表)讲话,你的话就会以语音或文字形式被翻译成地球上的任意一种语言;或者,你也可以把你的手机等设备对着某个交通标志,然后让它直接用母语读出来就行了。你是艺术粉吗?以虚拟方式在世界上众多伟大的博物馆中周游一圈,你对这些艺术品的了解就能令其他人(除艺术家本人之外)可望而不可即。想知道你为今晚的约会选定的餐厅环境是否合意、停车是否方便吗?科技的力量会带你身临其境般地从餐厅前门穿过,到店里逛一圈,14号桌看起来不错哦!

20世纪70年代末80年代初,我们还是大学生的时候,每周会固定给家里打一通电话,打电话的时间每次都雷打不动地安排在周日下午5点之前,因为5点之后,电话费就会上调。两年前,乔纳森的儿子在澳大利亚学习,他偶尔会使用宿舍书桌上的手提电脑,通过视频聊天系统Google Hangout与加州的家人“共进”晚餐,不花一分钱。

时至今日,这些神奇的事情早已变得稀松平常,这才是最神奇的地方。以前,功能最强大的电脑和最先进的电器只在办公室中使用,一下班,我们又无奈回到了座机电话和纸质地图的世界,只得听着电台主播播放的歌曲,看着两个壮汉才能搬动的有线电视或带天线的电视。多年以来,日常生活的这些方面一直停滞不前。而今,曾经惊爆眼球的创新神话已经变得平常无奇。

速度定成败

科技进步给消费者带来了不可小觑的影响,科技对商业的影响更是翻天覆地。用经济术语来说,如果某行业产品主要要素的成本曲线下降,那么该行业必将会出现剧变。11而今,信息、连接以及计算能力这三大生产要素都变得便宜了,那么与这些要素相关的成本曲线都难逃影响。这样一来,破坏性剧变就不可避免了。当时许多企业(也就是互联网时代之前的企业)创建时是为了解决稀缺性:信息稀缺、配送资源稀缺、市场覆盖面不足、选择有限和货品匮乏。而今,这些资源都变得丰沛起来,降低甚至消除了行业进入的门槛,各行业的转变时机已经成熟。12最先出现转变的,是媒体行业。现在所有的媒体信息都可以转为电子数据,免费在世界各地传播。实际上,每个行业和领域或多或少都要依靠信息的推动,媒体、市场营销、零售、医疗、政府、教育、理财、交通、国防、能源等都是如此。能够在信息时代岿然不动的行业,我们还真是一个也想不出来。

这种剧变的结果是,提供出类拔萃的产品是企业成功的关键,产品甚至比掌控信息、垄断渠道和强力营销更重要(当然,这些因素仍然很重要)。这有几个原因:第一,消费者从未像现在一样拥有这么多信息和选择。13以前,企业只要凭借强大的市场攻势或分销手段,就可以将劣质产品摇身变成畅销品。你只需生产出一款说得过去的产品,砸下大笔经费扼住营销渠道、限制消费者的选择,就可以坐等收成了。你在Bennigan’s餐馆或Steak and Ale餐馆吃过饭吗?20世纪80年代,这两家餐馆风头正劲,在全美范围内有数百家连锁店面,食物和服务的质量也都无可挑剔。

今天已时过境迁,城市和郊区内的本地餐馆和连锁餐馆比比皆是,足以适应消费者的众多口味需求。除此之外,专业美食家和普通“吃货”们都会在Yelp和Chowhound等网站上发表点评,让食客们可以接触到有关餐馆质量的大量信息。消费者有了如此丰富的信息和选择,那些质量低劣的餐馆(无论是否连锁)就算拥有大笔营销经费也越来越难以站住脚跟了,而那些后起之秀却越来越容易凭借消费者的口口相传打出一片天地。14汽车、旅馆、玩具、服装以及消费者可以在网上搜索的任何产品或服务都是如此。数字货架空间几乎用之不竭(YouTube网站上足足有100多万个频道,亚马逊网站上仅商业领导力方面的书籍就达到了5万多种),这就为消费者提供了巨大的选择空间。除此之外,消费者还可以轻松对产品发表评论。因此,如果你的产品或服务欠佳,那你就处境危险了。

进入互联网时代之后,我们对以上现象有过数次亲身体验。乔纳森在[email protected]任职时,曾想与谷歌在搜索业务上建立合作关系。但公司的首席执行官却另有打算,他告诉乔纳森:“谷歌的搜索引擎是比我们的好,不过我们在营销上把他们挤垮就行了。”现在,[email protected]这家公司已经不复存在。看来,那位首席执行官的计划进行得并不顺利。(但是其公司名中的“@”却成了家喻户晓的符号,这也算是不幸中的万幸吧!)其实,[email protected]管理层的理念并不稀奇,许多管理者都认为,品牌和营销的力量可以帮那些不尽如人意的产品站稳脚跟。听说过谷歌的Notebook吗?听说过Knol、iGoogle、Wave、Buzz、PigeonRank吗?15这些都是谷歌的产品,虽然各有特点,但没有一款能够深入人心。究其原因,就是这些产品都不够优秀,死得其所。如果产品乏善可陈,其劣势是市场营销和公关营造的品牌力量完全不足以反转的。正如亚马逊创始人兼首席执行官杰夫·贝佐斯曾经说过的:“以前,人们会花30%的时间打造优质服务,70%的时间大张旗鼓地宣传。但现在,情况正好相反。”16

产品的卓越性能之所以至关重要,第二个原因是实验和失败的成本显著下降。这种现象在高科技行业尤为显著:几个工程师、研发者和设计者组成一支小团队,合力创造出新颖的科技产品,然后就可以通过网络免费在全球发行。构想并打造新产品、选定一个顾客群试用、判断产品的优点及缺陷、对产品进行调整、再次试用,不然就从失败中总结经验,放弃失败的产品、重新再来,以便提升用户体验。

制造产品的实验成本也下降了。现在可以设定数字模型,进行3D打印,然后在线做市场测试,并根据所得数据来调整产品设计,甚至靠产品样本或视频就能募得生产资金。谷歌有一支叫作Google[x]的团队,专门负责谷歌一些最有雄心的产品的研发。他们只用了90分钟就研发出谷歌眼镜的最初模型。这款眼镜是一款可穿戴的移动计算机,重量与一副太阳镜无异。虽然初版的模型尚显粗糙,但产品背后“耳听为虚,眼见为实”的意图却足以打动人心。

产品研发的过程变得越发灵活快速,这些品质越来越好的产品并非“站在巨人的肩膀上”,而是得益于反复的调整和修改。由此可知,要想持续保持产品的成功及品质的卓越,秘诀就是快速。

不过,就如乔纳森那个不成功的“过关制”产品研发框架一样,多数企业现行管理模式的设计都跟时代的变化趋势完全不同。这些管理模式诞生于100多年之前,当时,失误所造成的成本损失很高,且只有企业最高管理者才能掌握全面的信息。这些管理者的首要目标就是降低成本,确保只有掌握大量信息的少数总裁级人物才有权制定决策。在这种传统的“指挥——控制”式企业结构中,信息自下而上流动,而决策则由上而下传达。这种方法旨在放慢速度,也的确有效地减缓了速度。也就是说,当企业必须一直加速时,这种结构就会失灵,阻碍企业发展。

创意精英

令人欣慰的是,令产业格局天翻地覆的丰饶经济学也席卷职场,现今的职场与20世纪相比有天渊之别。如上文所说,实验成本越来越低,失误所造成的损失(在处理得当的前提下)比以前大幅下降。除此之外,曾经稀缺的信息资源和计算资源现在非常丰沛,不必囤积。另外,无论你与同事同在一间办公室、一个大陆,还是身处地球的两端,彼此间的合作都变得畅通无阻。有了这些条件,你就可以将独立的人员、管理者甚至总裁凝聚在一起,干一份不可思议的大事业了。

简单来说,这些以信息为基础进行工作的人是靠头脑吃饭的,在现今社会,这些人被称为“知识工作者”。1959年,管理大师彼得·德鲁克在《已经发生的未来》一书中,第一次使用了“知识工作者”一词。17德鲁克在此后的著作中多次讨论提高知识工作者工作效率的方法,自20世纪60年代开始,这个称号的使用愈加频繁。一般来说,最有价值的知识工作者都是秉着“专攻术业”的精神在刻板的企业环境中出人头地的。(“你说莫尔迪吗?他是我们公司负责制表的。维姬吗?仓库事宜找她就行。彼得?我们篮球队的经费归他管。”)这些人不寻求灵活变通,而是靠着墨守成规在企业中如鱼得水。IBM、通用电气、通用汽车以及强生等大企业都会为拥有管理潜能的顶尖人才铺设职业轨道,让这些管理之星每隔两年左右就可以调换一次岗位。但是这种方法注重的是管理技能的培养,而忽视了技术方面的能力。这就造成在传统企业中,多数知识工作者要么是技术达人、管理白痴,要么就是管理专家、技术菜鸟。

如果我们把传统知识工作者与谷歌十几年来招徕的工程师等人才放在一起对比,就会发现谷歌的人才是一个截然不同的员工群体。这些人并不拘泥于特定的任务,也不受公司信息和计算能力的约束。他们不惧怕冒险,即便在冒险中失败,也不会受到惩罚或牵制。他们不被职位头衔或企业的组织结构羁绊住手脚,甚至还有人鼓励他们将自己的构想付诸实现。如果出现不同意见,他们不会选择缄口不言。他们很容易失去耐心,经常变换职位。他们具有多领域的能力,经常会将前沿技术、商业头脑以及奇思妙想结合在一起。换句话说,至少从传统意义上来说,这些人已经不能算是知识工作者了。这是一个新的物种,我们称之为“创意精英”,他们,便是互联网时代取得成功的关键所在。

当今,提高产品研发速度及产品质量已然成为企业最为注重的目标。自从产业革命之后,企业运营流程一直偏重于降低风险、规避失误。这样的流程,加之衍生出这种流程的整个管理模式,形成了一种压制创意精英的大环境。但是,决定当今企业成败的因素,就是要看企业能否持续推出高质量的产品。要想实现这个目标,企业就必须吸引创意精英的加盟,并创造出让他们自由发挥的整体环境。

那么,到底哪种人才能算得上是创意精英呢?

所谓创意精英,不仅拥有过硬的专业知识,懂得如何使用专业工具,还需具备充足的实践经验。以谷歌所在的行业为例,我们的创意精英大多是计算机科学家,或至少应该懂得计算机屏幕展现的魔法背后所遵循的系统结构及原则。在其他行业中,创意精英可以是医生、设计师、科学家、电影制作者、工程师、厨师或是数学家。他们是专业上的行家里手,不仅能设计概念,还会建造模型。

创意精英有分析头脑。他们对数据运用自如,可以利用数据做出决策,同时也懂得数据的误导性,因此不会沉迷其中。他们认为,数据对做判断大有帮助,但绝不会被数据牵着鼻子走。

创意精英有商业头脑。他们知道专业技术、优质产品与商业成功是环环相扣的,也对这三个要素的价值了然于胸。

创意精英有竞争头脑。在工作中,他们的撒手锏源自创新,但也离不开实干的积累。他们追求卓越、干劲十足,即使在工作之余也不停止前进的脚步。

创意精英拥有用户头脑。无论身处哪个行业,几乎没有人能比他们更懂得用户或消费者对产品的看法。我们把创意精英叫作“超级用户”,因为他们对自己的兴趣并非浅尝辄止,而是近乎痴迷。我们所说的创意精英,可以是牺牲周末时间改装1969年款GTO跑车的汽车设计师,也可以是不厌其烦地修改房子设计图纸的建筑师。他们充当自己的焦点小组和实验对象,身先士卒地试用产品。

创意精英是新颖原创构想的源泉。他们用不同于你我的崭新视角看问题,有的时候,他们甚至能还能跳出自己的视角,因为他们懂得如何在必要时充当变换视角的“变色龙”。

创意精英充满好奇心。他们总是在提问,绝不满足于守常不变。他们善于从各处发现问题,自信解决问题的人非自己莫属。有的时候,他们难免表现得盛气凌人。

创意精英喜爱冒险。他们不惧怕失败,这要么是因为他们觉得自己总能从失败中挖掘出宝贵的财富,要么就是因为他们自信即便失败也能重整旗鼓、下次再战。

创意精英自动自发。他们不会坐等别人为他们指出方向,对于有悖于他们自己信念的指示,他们会选择充耳不闻。他们注重自己的理念,也会依据自己的理念主动行动。

创意精英心态开放。他们可以自由地与他人合作,在评判构思和结论时,他们看重的是优点和价值而非出处。假如他们对刺绣有兴趣,就会缝制一只枕头,上面刺着:“如果我给你1便士,那么你就多了1便士,我就少了1便士。但如果我给你一个构想,你就收获了一个新构想,而我依然拥有我的构想。”完工之后,他们还会想办法让枕头在房间里飞来飞去、喷射激光。

创意精英一丝不苟。他们对细节掌握精确、如数家珍。这不是死记硬背的功劳,而是因为他们对这些知识熟谙于心,俨然将知识融进了心中。

创意精英善于沟通。他们风趣幽默,无论面对的是一个人还是一群人,他们都气场十足,魅力四射。

并非每个创意精英都能同时具备以上所有的特质,实际上,同时具备上述所有优点的人凤毛麟角。但是,所有的创意精英都必须具备商业头脑、专业知识、创造力以及实践经验,这些都是基本特质。

关于创意精英,最令人欣慰的就是这种人才无处不在。在与我们共事过的创意精英中,因显赫名校的计算机科学学位而自傲的人的确不少,但这些人只占少数。实际上,每个城市、每所高校、每个班级、每个人种以及多数企业、非营利组织和政府部门中都有创意精英的身影。无论年龄大小,只要是那些有抱负并乐于(也有能力)利用科技去挑战更多可能的人,都是创意精英。这些人的共同特点是:认真努力、乐于挑战现状、敢于从不同的角度切入问题。正因如此,他们才有如此强大的影响力。

也是出于同样的原因,创意精英是一个极其难以管理的群体,在老旧的管理体制中尤其如此,因为无论你付出多少努力,都无法指挥这些人的想法。如果你无法管理创意精英的想法,就必须学会管理他们进行思考的环境,让他们乐于置身其中。

谷歌的管理之道

现在,再回过头来说我们在谷歌的经历。2003年向董事会提交商业计划书的时候,我们两个人明白,摆在我们面前的,是众多商业领导者都需要面对的任务:重设管理原则,创造并维持一种新的工作环境,在这家飞速发展的企业中为我们卓越的创意精英们提供茁壮成长的沃土。虽然谷歌当初邀我们加入的目的是让我们提供所谓的“成人监督”,但为了完成任务,我们俩不得不将有关管理的既有知识全盘推翻,将谷歌总部与我们朝夕相处的各位同人当作自己最好的老师。

从此以后,我们在学习上坚持不辍,像所有模范学生一样,我们俩还专门做了笔记。只要在管理会议或产品评鉴会上听到有趣的东西,我们就会随笔记下。埃里克会定期为谷歌员工写一些备忘录,提醒大家公司最亟待解决的事项,乔纳森会从中选取精华记录下来,以备后用;乔纳森给产品研发团队寄发电子邮件,或称颂褒奖或批评提醒,埃里克则在邮件中添加自己的意见并做分析。长此以往,我们俩渐渐总结出了适用于这种新环境的管理模式。

几年之前,谷歌全球销售和业务运营主管尼科什·阿罗拉(Nikesh Arora)邀请乔纳森为来自世界各地的谷歌销售主管做一次演讲。尼科什自己就是一位典型的创意精英,他在印度理工学院获得电气工程学学位后,于2004年加入谷歌。虽然他在此前并没有领导如此规模的销售组织的丰富经验,但还是担起了欧洲区的销售重任。2009年,他来到加州,领导全球业务团队。尼科什才华出众,因此乔纳森明白,这次演讲的要求非常高。谷歌已经走过了第一个10年,正在疯长。乔纳森与埃里克从谷歌的管理工作中积累了不少经验,尼科什希望乔纳森能够将这些智慧传递给谷歌的下一代领导者。这是一个绝好的机会,正好可以让我们这两位“学生”把这些年向“老师”请教的学习笔记整理归纳一番。

这次演讲得到了非常积极的反响,因此我们顺势把演讲转化成了一场管理研讨会,与谷歌的董事和领导者会面,反思我们的企业原则,交换对创意精英的管理经验。最后,像每一位拥有雄心壮志的伟大管理者一样,埃里克也提出了一个构想,他在邮件中这样写道:

谷歌取得的成绩让我惊叹。因此,我提议我和乔纳森一同写一本有关管理的书籍。

不必说,我们已经一致同意:这本书的撰写工作全部由乔纳森完成,而我只需坐享所有的荣誉。哈哈,开个玩笑。

不管怎样,我觉得这对于我们两个人来说,会是一个很有趣的项目。

乔纳森,你意下如何呢?

德高望重的思科公司首席执行官约翰·钱伯斯曾说过,在20世纪90年代初期,他经常与惠普公司首席执行官卢·普拉特会面,探讨战略和管理问题。有一次,钱伯斯不无赞叹地问普拉特为什么要花如此多宝贵的时间帮助另一家公司的一位年轻高管。普拉特先生回答道:“这就是硅谷。我们就是来帮你的。”这件事让埃里克深受启发。

同样,苹果公司已逝的创始人兼首席执行官史蒂夫·乔布斯也秉承着同样的理念。生前,他常常为他的邻居拉里·佩奇出谋划策,他的表述更加生动。硅谷历史学家莱斯莉·柏林(Leslie Berlin)是我们的朋友,她在为英特尔公司创始人鲍勃·诺伊斯(Bob Noyce)的传记收集资料时曾经访问过史蒂夫,问他为什么在他职业生涯起步阶段诺伊斯给了他那么多帮助。史蒂夫回答说:“这就好像叔本华对魔术师的评价一样。”他一边说,一边拿出一本由19世纪德国哲学家亚瑟·叔本华所著的论文集,从中挑出一篇给莱斯莉朗读起来。这篇论文的名字很响亮,叫作《论生存的痛苦与虚无》:“谁要是历经了两至三代的人事都会萌生类似这样一个观众的心情:这个观众已经看完了集市戏台上演的所有魔术杂耍;如果他一直坐在观众席上,他会看到同样的表演连续重复进行;因为这些表演项目只是为表演一场而设,所以,在了解了内容、不再感到新奇以后,这些重复的表演对他再也无法造成新的印象了。”18(我们觉得,能在访谈中信手拈来叔本华的文章加以引用,这不正是文中所说的一种“魔法”吗?)

我们两位作者都是以资深企业高管的身份加入谷歌的,对自己的才智与能力充满自信。但是经过十载的打磨,我们终于参透了篮球教练约翰·伍登(John Wooden)“学习知识,只有融会贯通,才算真正学到手”这句话的含义。19我们帮助谷歌创始人和同人们打造了一家令人称奇的企业,收获了第一手的经验。可以说,我们坐在第一排,目睹了“魔术师”的魔法。这颠覆了我们对管理的理解。现在,世界各地不同行业大大小小的企业和组织涌入硅谷,希望吸收让硅谷大放异彩的灵感与活力。人们渴望改变,而这本书就是为改变而写的:秉承着硅谷前辈的精神,我们希望将“魔术师的秘密”转化为人人皆可利用的经验,与大家分享。

本书的框架旨在反映一个成功企业、新兴企业或新创企业的发展阶段,这个过程构成一个自我永续的良性循环,就像从山上滚下来的雪球,体积越来越大,势能越来越猛。我们会分步骤介绍吸引和激励创意精英的方式,每一步骤都会推动企业向前迈进。这些步骤互为基础、相辅相成,每一个步骤都永远向前,永不衰竭。

在书的开头,我们会谈到如何吸引最顶尖的创意精英。我们首先从企业文化谈起,因为企业文化与企业的成败息息相关,如果连你自己不都信服自己的企业口号,那么你的企业又能走多远呢?此后,我们会谈及战略,因为最吸引创意精英的,莫过于那些有着强大战略基础的构想。创意精英明白,商业计划远远没有支撑计划的支柱重要。之后,会谈到人才招聘,这是领导者最为重要的一项职责。延揽足够的俊才,让他们碰撞融合,必能激发出创意与成果。

团队招募完毕,企业开始成长,就到了制定艰难决策的时候。这时,我们会谈到如何才能达成共识。接下来的一章中,我们会谈到沟通,随着企业的发展,沟通会变得越发重要(也越发困难)。之后,我们会转到创新上。要想取得长久的成功,保持产品的高质量是不二法门。而要想在产品质量上获胜,打造让人受到创意熏陶的环境是关键。在书的结尾,我们谈了对当今主流企业的一些看法,并探讨了如何才能敢于想象不可想之事。

待建的金字塔

这些经验得来不易,其中许多经验都是我们两位作者在冗长的会议、激烈的辩论以及惨痛的失误中学来的。同时,能在互联网风靡全球之际有幸加入一家由杰出的创始人领航的企业,我们深感三生有幸。

在这个新兴行业中,科技至高无上,员工被充分授权,面貌焕然一新。我们两人对这个行业绝非无所不知,但可以说有深入了解。我们认为我俩的这些认识或许可以为各种组织的领导者提供一些灵感,无论是大企业还是新创公司,无论是非营利组织、非政府组织还是政府组织。我们最大的心愿,是通过本书带给你一次愉快的阅读体验,同时给你提供创新所需的灵感和工具。

我们所说的“你”,指的就是创业者。“你”就是你。或许,你不认为自己是个创业者,但实际上,你就是。你心中有一个你确信将改变一切的构想,这个构想或许是一个模型,或许已经演变成了一款产品的雏形。你聪明、野心勃勃,在会议室、车库、办公室、咖啡厅、公寓或宿舍中,你或者与一小撮同人埋头苦干,或者孤军奋战。即便是在学习、上班或是陪伴伴侣或孩子的时候,你依然会走神,去考虑你的宏大构想。你的创新事业就要启动,而我们,希望能助你前进。

我们所说的“事业”,并非仅仅指硅谷随处可见的高科技新兴企业。当今,员工希望从企业中获得的满足感与以前不可同日而语,但这种需求却往往得不到满足。本书提供了一个绝佳机会,书中谈及的原则和方法适用于任何想要创业或创新的人,无论你是白手起家还是想在一家既有企业中实现突破。书中内容并不局限于初创企业,也绝不囿于高科技企业。实际上,如果经验丰富的领导者能够充分利用运营中的组织的一切资源,便会促使组织爆发出远大于初创企业的影响力。因此,即使你不像IT(信息技术)精英那样穿连帽衫,也没有风险投资家给你开出的7位数支票,你也有望成为下一个弄潮儿。你只要知道,你所处的行业的变革一日千里,你不仅要具备投身于这场变革的冒险精神,还要乐于且有能力吸引最顶尖的创意精英,领导他们助你完成伟业。

说的是你吗?准备好了吗?就如彼得·德鲁克所说,几千年前设计和建造金字塔的埃及人,堪称世界上最伟大的管理者。20互联网时代到处都是尚未起建的金字塔。还等什么呢?开始动手吧!

只是这一次,我们不用奴隶。

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