第五章 沟通:当最牛的路由器

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乔 纳森刚入职谷歌不久,有一次与我们的一位工程师聊天。乔纳森习惯一接到电子邮件就立马回复,还会把回复内容抄送给许多谷歌员工。对于乔纳森的这个习惯,这位工程人员有些疑虑。他认为,这种做法是舍本逐末,而且邮件回复得如此勤快、传播信息量如此之大的人,手边必定有大把余闲。因此,他愤然对乔纳森说:“你只是一台昂贵的路由器!”路由器是非常基础的网络设备,主要用来在不同的点之间进行信息包传输,因此,这句话本是带有侮辱性的。但是,乔纳森却将这句带刺的话当成了赞美。

我们可以这样思考企业中的沟通问题:想象一栋20层高的大楼,你站在中间楼层(比如第10层)的阳台上。每层的人数随着楼层的升高而递减。大楼的最高层只有一个人,而大楼的底层(也就是“入门级”)则是人头攒动。现在,想象你正站在室外的阳台上,你上层的人(暂且称作你的“上级”)对你喊了些什么,还扔下来几份文件。你接住文件,小心不让文件被风吹散,并把文件拿到屋里阅读。内容中的确有些可圈可点之处,依照为9楼工作人员确定的分工细则,你小心翼翼地批注了几个你觉得他们需要注意的重点。之后,你重新回到阳台,向你楼下的团队丢下几张表格和几段文字。楼下的人如饥似渴地阅读着你的文件,好像这文件就是《圣经·箴言》中供给口渴之人的凉水。134楼下的人看完之后,转而又会将这个“批注”仪式重复一遍,以便为8楼的人“解渴”。与此同时,你11楼的上司又在重复刚才的工序了。至于20楼嘛……哎,天知道他老人家在干什么呢。

这就是绝大多数公司信息流动的传统模式。管理中的上层收集信息,并审慎地决定该将哪些信息分发给在他们底下辛苦工作的人。在这样的世界中,信息作为权力和控制的手段被人们囤积。正如管理学学者詹姆斯·奥图尔及沃伦·本尼斯所说,许多商业人士之所以能升至管理者位置,“靠的并不是他们所表现出的团队合作精神,而是因为他们深谙与同事们的竞争之道。而这样的风气,只会助长人们对信息的霸占”135。这让我们想起了苏联的做法,他们把办公室中所有的复印机都关在双锁钢板门后,以防有人在未经批准的情况下使用机器的神力将有关粮食生产的五年计划泄漏出去。136当今,绝大多数管理者的思维方式依然与苏联时期的官僚大同小异。他们觉得,自己的任务就是批注信息、谨慎地把小部分信息散布出去,原因很简单:你怎么能将关系企业帝国命脉的信息交给底层那些年轻无知的人呢?

然而,苏联已经解体。如果雇用员工只是为了让他们工作,那么这种钳制信息的传播方式可能还能有效。但在互联网时代,我们雇用员工是让他们进行思考的。还在上商学院的时候,乔纳森的一位经济学教授曾说:“金钱是一切企业的命脉。”这句话其实并不全对。在互联网时代中,金钱的确重要,但对于企业来说,信息才是真正的生命之源。要想在21世纪建立一家企业,吸引创意精英并引导他们大展宏图才是成功的关键。但创意精英若不能接触大量的信息,这一切只是空谈。

现在,最有能力的管理者不但不独霸信息,还会分享信息。(比尔·盖茨曾在1999年说过:“力量并不来自掌握的知识,而是来自分享的知识。这一点,应该在企业的价值观及奖励机制中体现出来。”137)领导者的目标,就是要时刻促进信息在整个企业中的流动。这就要求领导者具备一套全新的技能。

就像乔纳森在几年前告诉那位工程师的一样:“如果我真的只是一台昂贵的路由器,那我就要当最牛的路由器。”那么,应该怎么做呢?心态开放,公开设立富有挑战性的目标。

心态开放

你的“预设模式”应是与人共享一切,谷歌的董事会报告就是一个例子。这个传统是埃里克在担任首席执行官期间开创的,一直延续到了今天。每个季度,我们的团队都会就企业现状拟一份深度报告,并呈交给董事会。报告中包括一部分文字信息(也就是致董事会的信),都是有关企业和产品的数据和意见;还有产品负责人(也就是负责谷歌搜索、广告、YouTube、安卓等产品领域的高管)用来引导董事会会议的含有数据和图表的幻灯片。不难想象,其中许多信息都是不对外公开的。但是在董事会会议结束后,我们却出人意料地将提交给董事会的信息与所有的谷歌员工分享。在面向公司全体员工召开的会议上,埃里克会将我们给董事会播放的幻灯片原封不动地重现给大家,而致董事会信函则通过邮件发送给谷歌的每位员工。

好吧,“咬文嚼字”先生,我们共享的并不是致董事会信函的全部内容。出于法律原因,这封信中含有一些不能与所有人共享的数据。因此,我们必须要把信发给我们的法律顾问以及传播部的几位工作人员,让他们通读全文,找出触碰法律地雷的内容并进行修改。在具体实践中,“共享一切”的理想免不了会撞上“‘一切’也太不实际了吧?”的现实。每个季度,这些平日里谷歌范儿十足、用意良好的谷歌人都会手持红色的“死亡马克笔”(当然都是在电子版上),标出需要改动的句子和段落。他们会说“这句话不能放在信里,万一被泄露出去就不妙了”,或“这条信息的确属实,我们也是这样向董事会汇报的,但还是不要让员工看到,以免挫伤大家的士气”。

幸运的是,信件审查工作的总负责人明白,“共享一切”并不意味着“先剔除那些有可能损害公司形象或打击士气的信息,然后把剩下的信息进行共享”,而是指“除了极少数有违法律法规的信息,其他一概与大家共享”。这两种理念之间存在着天壤之别!正因如此,我们才要求每位想要剔除信息的人给出具体的原因,有理有据地说服我们。谷歌于2004年上市以来,我们每一季度都会把致董事会信函与大家分享,迄今为止,还没有出现信息泄漏问题。另外,也没有人因为缺少对公司总体情况的了解而提出过抱怨。就算有人抱怨,我们只要让当事人读一读致董事会信函、看一看埃里克的演讲就行了。另外,董事会信息的共享还有一个附带的好处,那就是对质量的良性刺激。人们会细心准备要提交董事会过目的资料,但如果他们得知这资料要在公司全员之中传阅,就会更加不遗余力了。

开放的心态不仅适用于董事会的沟通,我们也在尝试共享一切。比如,谷歌的内部网Moma上几乎包含即将上市的新品的一切相关信息,而我们每周五的TGIF大会,也常会安排产品团队与大家分享其即将推出的有趣项目以及正在研发的产品演示及截图。对于大批密切关注谷歌新动向的博主而言,能够参加TGIF大会就好似喜获了旺卡巧克力工厂的金色入场券,因为对于绝大多数企业都会小心藏掖的机密,我们却让大家一览无余。然而,没有任何人将暗中从后排盗来的模糊不清的截图或镜头摇摇晃晃的产品演示视频泄漏出去。我们放心将各种关乎企业命脉的信息与员工共享,而员工也不负我们的信赖。138

谷歌的OKR(objectives and key results,目标与关键成果)考核制度也是信息透明的一个很好的例证。这个指标是由每个人的目标(也就是需要达成的战略目标)以及关键成果(用以衡量达成目标的进度)构成的。每个季度,每位员工都需要更新自己的OKR,并在公司内发布,好让大家快速了解彼此的工作重点。如果你结识了一个谷歌人并想了解其具体工作,只需登录Moma内部网看看他的OKR。这样,你不仅可以了解他的头衔和具体职务,更能通过其自我描述来审视其工作内容以及他关注什么。想弄清这个人背后的驱动力是什么,这是最快的途径。

毋庸赘言,这个制度的施行需要从高层做起。在谷歌,拉里和在他之前担任首席执行官的埃里克一样,每个季度都会发布他自己的OKR,并会召开全公司会议加以讨论。各产品和业务负责人都会上台逐一讨论自己的OKR及其对自己团队的意义,并依据自己上一季度的OKR指标为本季度的表现打分。这并不是在做表面文章,因为这些指标都是实实在在的,是各产品负责人在每个季度开始的时候经过缜密分析制定的。高管们会对自己的失误以及失误背后的原因坦率剖析,每个人上一季度的指标往往都会标满红黄两色标记。(在你的企业里,高管们能够在每个季度勇敢站出来与大家探讨他们没能达成的远大目标吗?)会议之后,当人们纷纷回去设定属于自己的OKR指标时,早已对公司这一季度的工作重点了然于胸。这样,即便企业正在飞速扩张,各个团队之间也能保持协作。

掌握细节

施乐帕洛阿尔托研究中心的前主任约翰·西利·布朗曾经说过:“身而为人,在于提出问题,而非回答问题。”139无论是在谷歌还是之前掌管的企业中,埃里克都会践行这个理念。在偶遇一位许久不见的高管时,两人之间的寒暄通常很简短。一句诚恳的问候之后,埃里克便会开门见山地提问:“你最近的工作进展如何?遇到了哪些问题?应该交付的产品进度如何?”这些问题的效果有两重:不仅让埃里克掌握了对方的业务细节,还让他知道哪些主管掌握了他们的业务细节。如果业务负责人不能在10秒钟内把遇到的重大困难流畅地说出来,那么此人就不胜任。如今,“事不关己”的管理方法已经不再适用,作为管理者,必须掌握细节。

埃里克什么都记得,很清楚谁还有应交付的产品没完成,因此,上文中的方法非常适合他。在记忆力方面,乔纳森不是埃里克的对手,因此,乔纳森会把别人还没交给他的项目在手机联系人中加以备注。然后,只要遇到这个人,乔纳森便会把备注调出来,以便询问工作进度。

就算你的问题能问到点子上,真正的细节仍然难以挖掘。埃里克刚担任谷歌首席执行官不久时,有一天,拉里和谢尔盖因为工程问题以及一些高管的处理方法而心生不满。埃里克听两人倾诉了一会儿,插话说:“嗯,我已经跟他们谈过了,我给你们讲讲他们正在做的工作吧。”接下来,他就把他所知的这支团队正在进行的工作讲给二人听。

拉里听埃里克讲了几句,便打断了他的话:“他们才没有在干那些事呢。他们干的事情是这些……”拉里列出了这支团队正在进行的几项工作,埃里克很快意识到,拉里才是正确的。埃里克掌握了细节,但拉里却掌握了真相。因此,不能只见树木不见森林。

这件事是怎么发生的呢?原来,埃里克的信息来自管理者,而这些人一贯极力控制自下而上的信息流动(任何深谙推诿之道的中层管理者都心知肚明,审查信息、隐瞒信息这样的手法,无论是向上还是向下传递信息时都能派上用场)。拉里的信息是从工程师那里得来的,他并没有亲自打探,而是借用了他巧妙创设的一款叫作“摘要”(snippets)的小工具。“摘要”就好像个人的每周动态,内容包括某人一周以来最重要的活动,但形式简明扼要。这样,每个人只要花几分钟的时间就能写好摘要,或是随着一周工作的推进将内容(利用文档或邮件草稿箱)整合起来。“摘要”没有硬性规定的格式,但是,一份好的摘要不仅会罗列出个人本周动态及业绩亮点,还会让大家对此人正在进行的或隐晦难懂(比如“创设服务器信息块结构”和“制定10%清单”)或稀松平常(比如“完成季度业绩评估”和“与家人度假”)的活动一目了然。就像OKR一样,这些内容也在全公司共享。这些“摘要”会发布在谷歌的内部网上,以方便大家查阅。多年以来,拉里每周都会收到工程部门和产品部门负责人的摘要,因此,他总能得到真实的信息。

这就引出了我们的下一个话题……

为讲真话营造安全的环境

上大学的时候,乔纳森选修了一门历史课,他知道这门课是学校橄榄球队队员最爱选的课程。班里的绝大多数孩子都具备一定的历史知识,而到了展示本学期研究项目的时候,乔纳森想起老师曾要求同学们相互提一些有难度的问题,其意不是难为大家,而是想提高大家的课堂参与成绩。乔纳森可不想站在一堆对成绩如饥似渴的历史系学生面前,让他们嘲讽他这个骄傲的经济学高才生。于是他想了个办法,自己写好了几个问题,并把问题分发给同样想要提升课堂参与成绩的橄榄球队的同学。这样,这些四分卫和中卫们便朝他抛出一个个“难题”,而乔纳森则应对自如,结果,人人皆大欢喜。

乔纳森当年这种有待商榷的做法,现在却在商界有了抬头之势。员工不敢向领导抛出难题,因此往往会提简单问题。实际上,提简单问题不仅是人们在提问时惯用的伎俩,生活中人们也习惯了只传递好消息,毕竟,没有人想要当坏消息的信使。但是身为领导者,最需要引起你注意的恰恰就是坏消息。好消息放到明天一样好,坏消息留到明天则会变得更坏。正因如此,即便忠言逆耳,你也必须营造一个让大家时时敢于提出难题和发表忠言的环境。如果你能以及时且直接的方式获悉有哪些事情出了岔子,那么这些问题其实是在告诉你:你的措施奏效了。矿井中的金丝雀或许难逃一死,但至少你能获悉这场鸟类惨案的信息。另外,怀抱不幸的金丝雀金黄色尸体升上地面的人也知道,自己不会被重新扔回矿井里去。[1]

想要婉转地向权威人士传达坏消息,这里有几个建议。在产品或重要功能问世时,我们会要求各团队组织“事后讨论会”,让全体成员聚在一起讨论哪些做对了,哪些做错了。之后,我们会公布讨论结果,让每个人知悉。实际上,这些事后讨论会的最大收获就是过程本身。不要错过鼓励公开、透明、诚恳沟通的机会。

TGIF大会也是一个很好的例子。这个全员参加的每周会议由拉里和谢尔盖主持,且每次都设有一个毫不设限的问答环节。但随着公司的发展,这个环节越来越难以组织,因此我们设立了一个叫作“多莉”(Dory)的机制。任何不能(或不愿)当面提问的人都可以把问题发给“多莉”(这个名字来自《海底总动员》里那条记忆力有问题的鱼,但是就像健忘的多莉一样,我们也忘了为何取这个名字了)。问题发出后,其他人可以投票表决这个问题是好是坏。问题得到的好评越多,排名就越靠前,越是难以回答的问题,通常也会收到越多好评。在TGIF大会上,“多莉”问题列表会被公布在大屏幕上,因此拉里和谢尔盖在浏览这些问题时,不能只把那些想要回答的问题单独挑出来。无论问题尖锐与否,他们都得把列出的问题从头至尾逐一回答。有了“多莉”,任何人都可以把最尖锐的问题直接抛给首席执行官和他的团队,而众人把关的形式则可以最大限度地减少无聊问题。其实,我们对不满意的答复的评判方法非常简单:TGIF大会的与会人每人都有一红一绿两块牌子,如果觉得问题回答得有所保留,只要挥舞红色的牌子就行了。140

埃里克为我们这种公开透明的方式取名为“爬升——报告——遵从”模式。飞行员明白,在遇到危险时,需要采取的第一步措施便是爬升,也就是让自己脱离险境。下一步措施是报告,也就是联络塔台,报告你出了什么问题以及出问题的原因。最后一步是遵从:当空中交通管制员告诉你下次该如何改进的时候,你就要听从指挥!因此,在工作中,如果有人带着坏消息或难题来找你,这就说明他们正处于“爬升——报告——遵从”模式。这些人已经花时间对情况进行了分析,为了鼓励他们说出问题,你应当用心倾听、竭力相助,相信他们下次着陆时会做得更好。

制造话题

2009年10月,迈克尔·杰克逊的演唱会纪实电影《就是这样》首次上映,这让乔纳森灵光一闪。谷歌在山景城的主园区旁边正好有一家电影院,于是乔纳森买了许多首映场当日的票,邀请产品团队选好时间一起去看电影,几百位同事响应他的邀请,利用工作时间外出,去欣赏“流行音乐之王”的风采。那场巡演之后不久,迈克尔·杰克逊就悲剧性地离世,“王者归来”计划成为泡影。

乔纳森的举动得到了一些朋友和同事的质疑:既花钱又耽误进度,只为让一群谷歌人去看一部电影,值得吗?答案是:当然值得。这部电影让大家看到:一位世界顶尖的创意精英对细节一丝不苟,还时刻为观众着想,以此激励着团队和自己精益求精。而除此之外,这次观影活动还有一个微妙的目的,就是为大家制造话题。观影之后的几个月里,乔纳森团队中无论是刚从大学毕业的实习生还是资深的高管,都会在咖啡机或餐厅里拦住他,感谢他带领大家看了这部电影。而乔纳森一般都会询问对方欣赏电影的哪些段落,话题便由此展开。

谈话仍然是最主要且最有价值的沟通方式,但随着科技的发展和工作节奏的加快,谈话却渐渐成为最为少用的沟通形式之一。世界各地的人们无时无刻不处于联通状态,这虽然很棒,却让我们禁不住这样的诱惑:你会不会频繁使用电子邮件、网聊或短信的方式来联系距离你只有几米的人呢?没错,其实,我们自己也会这样做。对于这种现象,社会学家(以及人类学家)的用词是“懒惰”。但平心而论,对于那些热衷于用科技手段进行沟通的创意精英(尤其是那些身处大企业以及入职时间较短的人)而言,他们也有苦衷。虽然许多企业高管以及其他大人物都极力声称自己乐意与人沟通,但“开门政策”只有在有门可入的前提下才能奏效。对于那些对企业尚不熟悉的人来说,开启谈话可能并不容易。作为领导者,你需要为他们提供帮助。

为了提供沟通条件,谷歌的一些优秀领导者尝试了一些新颖的方式。乌尔兹·霍尔泽写作并发表了一篇有关自己的“使用说明书”,以便让他团队中的每个成员(几千人)阅读。这不仅让大家懂得如何最有效地与他沟通,也告诉大家在他出“故障”的时候该如何“修理”他。141谷歌刚成立时,借鉴了学术界的一些办公传统,而“接访时间”(office hours)制度便是其中之一。[2]玛丽莎·迈耶是接访时间制度的拥护者之一,就像大学教授一样,她每周都会留出几个小时的时间,欢迎任何人来找她谈心。想谈话的人可在玛丽莎办公室门外的白板上报名(与玛丽莎共用办公室的其他几个人,通常会在她的接访时间转移到其他地点去工作),等到星期三的下午,办公室门口的沙发上便坐满了年轻的产品经理,等待着与她讨论形形色色的问题。

几乎所有企业中都会有“部落元老”级的人物,他们在自己的领域有着独特的专业技能,对企业有着透彻的了解。其中有的人在企业中赫赫有名,但有的人则默默无闻。领导者如果能将初入企业的创意精英介绍给这些资深者,就搭起了一道最有意义的桥梁。在贝尔实验室,这些资深人士往往叫作“写书的人”,因为他们都针对某一领域写过著作或论文,而新入职的员工通常会在主管的引荐下向他们讨教。142在许多企业(以及大学)中,管理者多会下意识地反对员工与企业的明星人物发生互动。毕竟,这些员工十有八九会拿愚蠢的问题去浪费大人物的宝贵时间,不是吗?当然,这种情况的确有发生的可能,而多数大人物也都非常反感别人浪费他们的时间,也自然会让浪费他们时间的人吃苦头。因此,那些资历尚浅的创意精英自会汲取经验,引以为戒。

祷文不会因重复而失色

在生活中,很多情况下一件事情需要重复大约20遍才能被人真正听进去。143如果你只重复几遍,对方会因为忙碌而充耳不闻。多重复几遍,他们才能感受到耳边隐约有动静。等到重复了15~20遍的时候,你自己可能都懒得说了,而这时,听者才刚刚开始有所触动。因此,作为领导者,你必须习惯于苦口婆心、诲人不倦。埃里克喜欢说:“祷文不会因重复而失色。”

不过,信息轰炸有正确的方式,也有错误的方式。在科技便利的互联网时代,人们常用的方法,就是将越来越多的信息与越来越多的人分享。如果你读到了一篇有趣的文章,那就把链接复制粘贴到邮件中,发给任何可能感兴趣的人。是的,这就是信息轰炸!别人的时间就这样被你浪费了。用不当的方法进行信息轰炸,会造成无用信息的泛滥,还会让陈词滥调在早已塞满的收件箱里堆积如山。

要以正确的方法进行信息轰炸,这里有几条基本的指导原则:

1.沟通能否强化你希望深入人心的核心理念呢?

要做到这一点,你必须先明白什么是核心理念。我们说,祷文不会因重复而失色,而核心理念就是一种祷文。这是你希望每个人都理解的概念,是神圣郑重的,数量不宜多,且每一条都必须与企业的使命、价值观、战略以及所在的行业有关。在谷歌,我们的核心理念包括:用户至上、目标远大、不畏失败。另外,我们还都是科技的乐观主义者:我们相信,科技和互联网的力量能让世界变得更加美好。

顺便说一句,如果你把某句话重复了20遍,别人却仍然听不进去,那么问题就不在于你的沟通方式,而是在于你所传达的理念。如果你每周都在公司的全员大会上起立发言,一遍遍地重申你的战略和计划,依然得不到人们的理解或信任,那么问题就不在你的沟通方式上,而是你的计划有瑕疵。

2.沟通有效吗?

要做到这一点,你的沟通就要包含新鲜的内容。我们说祷文不会因重复而失色,但这句话不能只从字面上理解。我们的理念,不是像对美国宣誓效忠一样,一字不漏地灌输到学生脑子里。有的时候,我们需要变换阐述理念的方式来抓住(或拉回)听者的注意力。举例来说,埃里克定期向谷歌人发表的内部备忘录,几乎每次都围绕专注于用户这个焦点。为了保持内容的新鲜感,埃里克在一次备忘录中指出,搜索请求的句子长度每年都会增加5%,这说明用户变得越来越有经验了。这个数据不仅新颖有趣,而且是绝大多数谷歌人所不知道的。这让一个原本严肃的话题更引人关注了。

3.沟通是否有趣、鼓舞人心?

多数管理团队都缺乏好奇心,他们只想处理手边的工作,在沟通时也带有一副公事公办的生硬架势。而相比之下,创意精英们的爱好要广泛得多。因此,如果你读到一篇见解深刻或生动有趣的文章,且文章的内容正好涉及你所传达的核心理念,那就和大家分享吧。从中找出亮点或值得讨论的观点,以此引起团队的关注。如果你能毫无保留地与大家讨论更加广泛的话题,大家自然也会乐在其中,因为他们都喜欢充满好奇的感觉。几年前,乔纳森偶然读到了一篇文章,名为《摩尔定律是不可避免的吗?》,作者是记者兼《连线》杂志编辑凯文·凯利。144这篇文章探讨了摩尔定律的历史,并预言定律的下一次迭代指日可待。乔纳森把文章的链接发给他的团队,并附上了一条简短的内容概要以及几个简单的问题:你觉得摩尔定律的下一次迭代是不可避免的吗?这一代何时结束?参照凯文·凯利得出的结论,谷歌应该对工作方式做出什么改变?这封电子邮件激起了大家长达一周的热烈讨论,话题就这么展开了!摩尔定律未来是否应验,与谷歌以及参加讨论者的工作内容都没有什么直接的关联,但从更广泛的意义上来说,这种做法与谷歌把握科技未来动向的战略是相一致的。

4.沟通是否发自肺腑?

你说的话应该带有真情实感。有效的沟通不能100%都外包给他人代劳。你的确可以让别人帮助你美化一下辞藻,但是你的想法、理念以及体验都应是你自己的。越是真情流露,就越能打动人心。

2009年末,埃里克去了一趟伊拉克,回来后写了一篇短文,对自己的伊拉克之旅做了细致的分析,也谈了他对这个国家的优势和劣势的看法。他的短文与谷歌人毫无关系,而是启发大家如何更好地做一名世界公民。很快,这篇文章就在公司里流传开来。其实,轻松愉快的沟通同样很有效。比如,乔纳森就经常会拿女儿在足球场上飒爽英姿的视频来活跃团队气氛。无论你是在战区旅行,还是展现为人父母的骄傲,都请勇敢讲出你的故事!

5.沟通对象是否合适?

电子邮件的缺点在于,添加收件人实在是太容易了。这条信息对收件人有用吗?管不了那么多了,先把他们添加到收件人里再说!要么就直接把信息群发给团队,这样更省事!但是,有效的沟通只应该针对需要这些信息的人。选出这样一份名单自然会费些时间,但是几秒钟时间的付出却能带来巨大的回报。如果你不选择群发,而是准确挑选出合适的对象,他们阅读信件的可能性就更大。你可以站在对方的角度来考虑这个问题:面对一封群发的信和一封针对你个人的信,你阅读哪一封的可能性更大呢?这无异于垃圾邮件和手写卡片的区别。

6.你使用的沟通媒介合适吗?

所有的沟通形式都有用。每个人接收信息的方式各不相同,因此,对一些人有效的沟通方式用在别人身上或许并不合适。如果你的信息很重要,那就调动手边一切方式把信息传达出去:你可以使用电子邮件、视频、社交网络、常规会议、视讯会议,甚至可以尝试在厨房或餐厅的墙上张贴传单或海报。看看哪种方式与同事们的沟通效果最好,然后用这些方法进行沟通。

7.诚实谦虚,积攒人品。

创意精英并非必须为你工作,他们的选择很多。如果你能把诚实谦虚的风气融入日常工作,就会让你获得团队的青睐和忠诚。如果你不小心做错了事,也应坦诚而谦卑地进行沟通。这有可能让你信誉受损,但不至于让你信誉尽毁。

以旅行报告作为会议的开场

多数商务人士都要参加相关会议。你或许已经参加过成百上千次会议,对议事日程已经了然于胸:了解近况,处理具体工作,睁着眼打盹儿,在桌子下偷偷查邮件,苦思自己做错了什么要忍受这般煎熬。多数会议的问题在于,会议内容是围绕业务的最新发展而定的,却没有把团队面临的关键性问题作为重点。这样,大块的时间都浪费在了无关紧要的事情上(想一想,你真的需要把所有事务的每周最新动态全都听一遍吗),却没有很好地顾及真正重要的事情。这样的方式还会强化人员之间的组织界限,比如“帕姆负责质量控制,詹森负责销售”,而没有营造出一个人人关注日常要务的平台。

要一改会议的单调乏味,旅行报告是一种简单的方法。在员工外出旅行的时候,让他们整理一篇“暑假游记”式的报告,总结一下自己的见闻和学到的经验。然后,会议就以做旅行报告开始。(如果某一周恰好没人出差,那就安排某人做一次周末报告。)有了这些旅行报告,会议定会增色不少。大家的发言会更加踊跃,另外,知道自己要在会上发言的人也会更加尽心地准备。除此之外,这些经过精心准备的旅行报告会让人们摆脱职务的羁绊,而这种精神,正是成功会议的关键。无论职务如何,都应对企业、行业、消费者、合作伙伴以及不同文化大胆发表自己的见解。

帕特里克·皮切特在2008年出任谷歌首席财务官一职后不久,参观了谷歌的伦敦分部。他回到美国之后,埃里克在一次员工会议一开始便请他与大家分享这次伦敦之行。帕特里克先是对伦敦分部和那里的人员大加赞赏,一阵闲谈之后,他出其不意地急转话锋。原来,在伦敦的时候,只要看到手机商店,他就必定进店,与销售员聊一聊机型和套餐业务。也就是说,他打探出了普通用户对谷歌新推出的安卓操作系统以及各款手机应用程序的看法,并在旅行报告中将见闻与谷歌高管团队进行了分享。帕特里克并不认为自己的发言一定要局限在职权范围之内,因此完全没有涉及财务事宜。这次发言做出了榜样,告诉大家,人人都能够,也应该对全行业发表洞见。

自我评价

务必要确保你愿意为自己工作,这是埃里克的一条最基本的原则,也是管理学的一条金科玉律。如果你自己都觉得员工受你这样一位上司管理是一大痛苦,那么你就得好好改进了。针对这个问题,我们最好的建议就是检视自我:至少一年一次针对自己的表现写一份评估,然后读一读,看看你自己是否愿意接受自己的管理。之后,把这份评估发给你管理的员工。这种做法要比常用的360度测评制度更能让员工吐露心声,因为如果你能主动要求大家指出你的不足,大家也更容易表达出真实的看法。

在上文中谈到比尔·坎贝尔以及埃里克在一开始的时候(错误地)认为自己并不需要教练时,我们提到过埃里克在2002年写的自我评价。除了上文的例子之外,埃里克在其他段落里也对员工诚恳地剖析了自己的不足,比如:“我应该早点下放权力,把一些决策下放给大家来做。”又如:“对某些决策,我不应该那么耐心,而是应该催大家早些拿出结论来。在一些事情上,我太过纠结于得到大家的一致同意了。”这些批评得到了埃里克团队的热烈好评,因为这让大家看到,首席执行官和他们一样,也在为自我提升和自我改进而努力。

电邮常识

互联网时代中的交流往往要靠电子邮件,而电子邮件虽然功能强大、便利好用,却常常让平日里乐观向上的人不安。要摆脱不安,我们有几个原则:

1.迅速回复。有人只要看到电子邮件就能及时回复,而有的人则不能。努力做前一种人吧。在我们认识的人中,那些最顶尖且最忙碌的精英几乎都能及时回复电子邮件,不仅回复我们俩或是少数发件人的邮件,而是对所有人都是如此。积极的回应能让信息良性循环,这样,你的团队和同事在进行重要讨论和决策的时候就更有可能把你包括在内。除此之外,积极回应所有人的做法对你一直想要倡导的不分层级、任人唯贤的理念也有积极的作用。你的回应可以很简短,比如,我们就很喜欢用“明白了”这句话作答。如果你自信能做到迅速回复,那么“未回复”信件背后的意思就很明显了。比如,我们如果没有马上回复,通常是表示“收到,正在处理中”。而绝大多数不回复的人则是在告诉你:“我现在没工夫,不知道什么时候看邮件,甚至不会看你的信息。如果你想得到我的回复,你可就要苦等了。顺便说一句,我挺不待见你的。”相比之下,我们的态度要好多了。

2.在写电子邮件的时候,每个字都很重要,冗长的堆砌则是多余的。在传达信息时,要干脆简洁。如果你是在说明一个问题,那就把问题说清楚。要做好这一点,不仅不省时,反而更费时。你要先拟一份草稿,然后通读一遍,把多余的词语剔除出去。当有人问及写作成功的秘诀时,已故小说家埃尔莫·伦纳德回答说:“读者可能跳过不读的内容,我就省略不写。”145而多数电子邮件里则满是读者跳过不读也无关紧要的内容。

3.经常清理收件箱。你有多少时间都在盯着收件箱,不知该回复哪一封邮件?你花在打开和重读已阅邮件上的时间又有多少?如果你在考虑应该先处理收件箱中的哪封邮件,或是在重读已经读过(却没有及时回复)的邮件,那你就是在虚掷光阴。

打开一封新邮件的时候,你有几种选择:你可以看几眼,认为没有读下去的必要;可以读完邮件,马上回复;可以读完一会儿再回复;也可以放一会儿再读(这种邮件虽然值得一读,但要么不太紧急,要么就太长,不适合马上看)。现在就从这几个选项里挑出一种,我们强烈推荐你从前两个选项里做选择。记住,尽可能一次处理完毕。如果你在读完邮件后知道怎么做,那就立马动手。否则,你就必须重读一次,完全是浪费时间。

如果你能切实做好这一点,那么你的收件箱里就只剩下棘手的待办事项、需要你进一步思考的问题(你可以为邮件添加上“待处理”的标签,或是在你的谷歌邮箱里为这些邮件打上星号),以及几封可以过会儿再做处理的待读邮件了。

为了保证你不只是把这些棘手的任务从收件箱转移到“待处理”文件夹里,你必须每天对“待处理”文件夹进行一次清理。这件事适合放在晚上做,你可以将清零待办事项作为目标,但只要文件夹里的事项不多于5件,都是合理的。否则,你事后就得面对冗长的清单,因纠结到底该从哪里下手而浪费时间。

4.先处理后收到的邮件。有的时候,较早前的问题说不定已被别人解决。

5.不要忘了,你是台路由器。如果收到一封含有有用信息的邮件,就该考虑一下这封邮件还有可能会帮到谁。一天之末,你可以在脑中把今天收到的邮件回顾一遍,问问自己:“有没有漏掉该转发的邮件?”

6.在你使用密件抄送功能时,问问自己为什么要这么做。人们使用这个功能,通常都是为了隐瞒一些信息,而在公开透明的企业文化中,这种隐瞒的做法不仅会让你弄巧成拙,甚至有些搬弄是非的意味。如果你想隐瞒信息,那就公开抄送,否则就压根儿别把信寄给这些人。

我们认为,只有在你把某些人从邮件相关收件人名单里剔除出去的时候,密送功能才应该派上用场。当你选择“回复全部”的时候,如果邮件内容已经与某些人无关,那就把这些人移到“密送”名单里,然后再加备注说明。收件箱里少了一封无关紧要的邮件,大家一定会顿觉轻松不少。

7.不要拿邮件泄愤。如果你需要发火,那就当面发。用电邮发火实在来得太容易了。

8.要方便跟踪进度。如果你给别人寄了一封关于待办事项的邮件,且想跟踪任务完成的进度,那就把信抄送给自己,然后添加上“跟进”标签。这样会方便你查询和跟进那些未完成事项:你只需把原来的邮件加上“这件事做好了吗?”的新标题,然后重新发送就行了。

9.帮助未来的你更方便地搜索信息。如果你收到了你认为将来可能派上用场的信息,那就把信息转发给自己,并附上几个总结信息内容的关键词。你可以自己想一想:我将来会用什么方式搜索这条信息呢?你以后搜索的时候,很可能就会用到你现在想到的搜索词条。

这一点不仅适用于电子邮件,对于重要的文件也同样有效。乔纳森就会把家人的护照、证件以及健康保险卡扫描下来,然后加上描述性关键词通过电子邮件发给自己。如果不慎在旅途中遗失了证件,他就可以轻松使用任意一款浏览器把扫描件调出来。

备一本情境手册

作为企业领导者,你要面对员工、老板、董事、顾问、消费者、合作伙伴以及投资者等。要在遇到以下各种场景时与他们有效沟通,你最好备一本情境手册。以下是我们俩的手册:

一对一会谈:清单对对碰

有关如何组织一对一会谈(即管理者与员工定期进行的面谈),比尔·坎贝尔曾经向我们推荐过一种比较独特的方法。管理者应当把最想在会谈中涉及的5件事写出来,员工也应该列一份这样的单子。把两张不同清单拿出来后,单子上十有八九会有几个条目是重复的。对于所有的一对一会谈而言,双方共同的目标都是为了解决问题,如果管理者和员工不能独立找出最需要两人共同解决的问题,那么摆在两人面前的问题就更不可忽视了。

除此之外,比尔还为我们推荐了一个好用的一对一会谈大纲,让我们在应用中受益匪浅。

1. 工作表现

a. 可以是销售数据

b. 可以是产品交付情况或有关产品的重大进展

c. 可以是消费者的意见或产品质量

d. 可以是预算数目

2. 与同事之间的关系(这对企业成员的团结一致非常关键)

a. 产品人员和工程人员的关系

b. 市场人员和产品人员的关系

c. 销售人员和工程人员的关系

3. 领导与管理

a. 你有没有对你的人员起到指导和帮助的作用?

b. 你有没有把“害群之马”清除出团队?

c. 你有没有在人才招聘上下功夫?

d. 你能否激励员工做出创举?

4. 创新(最佳实践)

a. 你是否一直在进步,是否一直思考着如何才能变得越来越好?

b. 你是否经常对新的技术、新的产品及新的方案进行思考和评估?

c. 你是否将业界或世界上最顶尖的人或企业作为对比标杆?

董事会:要关心,莫插手

董事会的目的就是为了营造和谐透明的环境,并提供建议。在会议结束时,如果董事会能够支持你提出的战略措施自然是最理想的。要达到这个目的,你就必须在沟通上做到百分之百的坦诚。另外,就算你已决定不接受他人的意见,也还是要听取他们的看法,因为大家对问题的认识或许并没有你全面,提出建议通常是出于好心。换句话说,你应当让大家多质疑、少插手。146

作为首席执行官,埃里克会在召开董事会之前对上一季度的成绩和不足做详细的评价。其中,不足这一部分尤为重要,埃里克在失误评估上所花的准备时间也一向是最长的。这是因为在董事会上报忧总是要比报喜困难。宣布成绩很容易,但如果你要求团队把过失不足列给你,人们往往会对事实加以粉饰:“问题就是这样,但是事实并没有那么糟啦,而且我们已经在实施解决方案了。”当然,企业面对的所有问题不可能都是如此,董事会对这一点心知肚明。因此,最好的解决方法就是诚实以对:我们面前的确有难解的问题,如何解决我们心里也没有数。在谈到不足时,埃里克的谈话会涉及收益、竞争及产品等问题。他说得诚实而恳切,方便了董事会成员积极参与谈话。比如,有一次,我们想在董事会上讨论企业官僚制度对发展的阻碍,于是就把会议标题设为:“谷歌受阻:我们不得不面对的重大问题”。

宣布完成绩和不足之后,埃里克会对各项产品和职能进行细致入微的分析,还会根据具体数据重点展开简短切题的讨论。组织发言的人并非传播部门或法律部门的人员,而是乔纳森团队中深入参与业务的产品经理。乔纳森会挑出自己最得意的创意精英来完成这项任务。他知道,虽然组织发言非常费时,但他们一定能出色完成任务。他同时也明白,如此细致地组织董事会发言(以及起草致董事会的信)的经验,会让这些英才对管理沟通技巧产生深刻的体会,会让他们站在高点对企业的机制拥有整体的把握。把这个任务委派给传播方面的人员,你就白白浪费了让企业未来的领导者收获实际经验的大好机遇。147

董事会成员应该讨论战略和产品,而不是管理方式和诉讼纠纷(如果你的董事会成员不是这样,那你就该考虑换人了)。在为董事会制定规则和议事日程时请切记这一点,即便困难也要坚持。埃里克曾经是西贝尔系统公司董事会的成员,这家于2005年被甲骨文公司收购的软件公司,在刚刚进入21世纪时曾受到美国证券交易委员会的一系列违规指控。由此,法律问题变成了董事会会议的主题,董事会考虑律师和债务问题的时间比考虑业务的时间多出许多。而与此同时,西贝尔的业务逐渐萎靡。

当核心业务衰退而必须进行艰难但必要的讨论时,无论是琐碎的日常工作还是重大的董事会议题,都成了转移注意力的好借口。董事会本应在战略上发挥重要作用,但如果任由会议被管理事宜牵着鼻子走,那么就无法促成有趣的交谈和得出宝贵的洞见。当然,董事会必须对法律及战略方面的重大问题有所了解,但这些信息都可以先由低一级的委员会经手,然后用15分钟的时间在董事会会议上加以概述。埃里克在加入谷歌时致力于让董事会聚焦于业务规模和业务战略。埃里克在苹果董事会任职期间,他们的董事会会议在这方面也做得很到位,会议中不乏有关产品、领导方式以及企业战略的精彩对话。

在不开董事会会议的时候,要定期打电话与董事们联络。

合作伙伴:学学外交官

要搭建平台和建立成功的产品体系,企业就离不开合作伙伴的帮助。两家在某些领域相互竞争的企业,有时却会在另一些领域进行合作,像这些看似矛盾的现象(以及“竞合关系”、“友敌”等混合词),就是由此衍生出来的。在这样的情况下,成功之道在于一种最古老的沟通艺术——外交。

企业之间复杂的合作关系与国家之间的务实外交(而非意识形态外交)有许多相似之处,国家之间难免有一长串的矛盾,但从双方的共同利益来看,抛开恩怨、并肩合作才是正道。否则,国家之间的关系只有不相往来或战争两条路可走,而这两条路对于任何一方都是一种打击。例如,中国与美国之间就存在许多问题,但两国之间有如此多的贸易往来,我们必须撇开分歧,寻找维护和建立合作关系的方法。

企业与国家一样,也有一套理念体系,这一点,每个从一个体系转移到另一个体系的人都能感同身受。要营造成功的合作关系,必须认识到彼此之间的不同,还应承认和接受这些不同是无法根除的。与你合作的国家或企业同样有权拥有自己的理念体系,他们的价值观与你的一样根深蒂固,因此,如果要建立有效的合作关系,就必须把你的道德评判搁置起来。1969年,亨利·基辛格在担任美国国家安全顾问时曾经说:“我们一向表明,美国没有永远的敌人。在评价包括社会主义国家在内的一切国家,特别是像中国这样的国家时,我们不会以其国家的意识形态为基础,而是以其实际行动为标准。”148一年多之后,他秘密出访中国,由此打破了两国自“二战”后的外交僵局。

如果说合作关系的经营与外交相似,那么毋庸赘言,合作关系也应该交由有外交手腕的人来打理。对于最为重要的合作伙伴,我们建议企业派专人来兼顾两方利益:一是要满足合作伙伴的需求,二是帮助自己的企业追求利益。149人们习惯认为,销售员应当偏向于自家利益而非合作方的利益,而这种双赢的做法,无疑是一种颠覆。

媒体访问:对话,而非传话

在接受媒体访谈前,你是否会让别人为你做准备工作?如果答案是肯定的,那么你是否会让别人给你准备一份“常见问题清单”,将那些难缠的记者有可能提出的问题囊括其中,再让他们认真拟定一份经过审查、尽可能与将发布的新闻主题并行不悖的答案呢?当助手把问题清单交给你的时候,你是否看着文件告诉自己“我就应该照本宣科”?

在许多人眼中,媒体访问就是营销演说,应当照本宣科。对于企业传播部的人员来说,乔纳森可是个不好伺候的主儿。他曾经在看完别人拟给自己的发言稿后公开表示,如果大家想要找一只受过训练的猴子去接受媒体访问,那么他很乐意帮忙安排;但如果大家想指定他这个与猴子大相径庭的人类来接受访问,那他们最好重新拟稿,写出点有分量的东西。一场成功的访谈不应干巴巴地重复营销说辞,而应是一场交流真知灼见的对话。

优秀的传播人员懂得传话与对话之间的区别。在传话时,我们不会回答对方的提问;而在对话过程中,我们会听取对方的提问,试着考虑如何用见解和例证来巧妙地回答问题,不但传递信息,也避免了机械的鹦鹉学舌。在沟通时,许多人的标准都很低。如果你的要求很低,那么宣讲无疑可以达到你要的效果,但除此之外,这样的沟通毫无出彩之处。如果你是在传话,人们很容易就能识破你的企图。

与记者进行一场机智的对话要比背稿子难得多,这倒不是因为记者言辞犀利。与记者你一言我一语的交锋往往会制造紧张感,这对于许多记者而言是正中下怀,但其他人却大多避之唯恐不及。因此,如果想要同记者进行深度交谈,就必须锻炼自己,就算写出的报道中有对你不利的评论也要泰然处之。如果你没有受到负面评论,或许你与记者的交谈就没有聊到点儿上。

然而,许多人都不愿与媒体进行有意义的交谈,因为与挖掘深刻的见解相比,打草稿照背要简单许多。但是,人人都有自己的见解,而你只需鼓励你的团队去寻找这些洞见。你可以借用我们传播部同事埃伦·韦斯特告诫她的团队的话:“要做一个有思想的领导者,你就必须有自己的思想。”

靠关系而非层级

层级严明、流程重重的组织有一个优势,那就是让你对每个人的分工一目了然:只需在正确的图表里选出正确的一格,你要找的人就跃然眼前了。但是,混乱才是互联网时代中企业的常态。如果一家企业的运营顺利,人员与职位之间一个萝卜一个坑,这说明企业已经被形式和结构缚住了手脚。这不是好事。埃里克在诺勒公司担任首席执行官的时候,公司的运营就像一架上了油的机器一样顺畅。唯一的问题在于:公司的新产品一栏总是空空如也。(赛车手马里奥·安德雷蒂说过:“如果万事都看似尽在掌握,那只能说明你的速度不够快。”)150

企业不应被条条框框束缚,因此,混乱的状态是最合理的。当你处于混乱之中的时候,要想把事情做成,唯一的途径就是靠建立关系。你应当不吝啬时间地去了解他人、关心他人,把他们的爱人和孩子的名字以及重要的家庭问题(这些你都可以轻松在通讯录里备注)等细节都记下来。埃里克遵循“三周原则”,也就是说,在接手新职位的前三周里,你不必做什么。你只需听取大家的心声,看看他们的问题和关注点在哪里,了解他们、关心他们、赢得他们的信任。其实,你并非什么也没有做,因为你正在为良好的关系奠定基础。

另外,不要忘记为大家带来笑容。在管理中,人们对赞美的使用不足,也低估了赞美的价值。该赞美的时候,不要吝啬。

[1]

英文中有“矿坑井中的金丝雀”一说。大意是:金丝雀是一种非常金贵的鸟类,稍微吸入一些地下矿井中的甲烷气体就会迅速死亡,因此,矿工们会把金丝雀放在井中,以便及时得到气体泄漏的预警。——译者注

[2]

接访时间制度,西方大学常用的制度。在办公时间内,工作人员通常会留在办公室里,与提前进行过预约的学生进行交流。——译者注

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