第4件事 产品经理必须“入戏”,与用户交朋友

小O在老K师傅的教导下,对产品的理解也在慢慢加深,深知做好一款产品的难度非常大,也许产品的使用者会很爽,可是产品的研发者却要经历长期的痛苦和煎熬,或许这就是我们人生的一个缩影吧——用的人很爽,做的人却不一定。小O好功夫片这一口。最近在热播功夫小子吴京主演的《我是特种兵之利刃出鞘》,看得小O热血沸腾。小O问了老K这样一个问题:“吴京在一个访谈类的综艺节目中说,为了演好这个角色,长达18个月没有接任何工作,并多次下部队体验生活,一去就是几个月。吴京在部队的训练项目和特种兵战士完全相同,他还主动要求参加和特种兵战士一样的考核。师傅,你怎么看待这种现象?”

老K思考了一会儿,认为也该是向小O传授最重要秘诀的时候了,那就是:体验生活,贴近用户,跟用户移形换位,跟用户交朋友、打成一片,跟用户一起喜怒哀乐,捕捉用户心理和洞悉用户需求,甚至感受用户情感。这就是产品经理的“入戏”。

在现实生活中,大家都只看到明星在领奖台、在活动现场光鲜亮丽的一面。可是要真正俘获观众的心,并不能光靠靓丽的外表,更要有好人品、口碑。获得此二宝的不二法门在于明星有着最敬业的职业操守。他们为了演好角色,亲自去基层体验生活,为的就是找到创作灵感,只有这样才能创作出大众喜爱的作品。就让我们一起来看看为了角色更加鲜活,角色附体实地体验生活的明星们吧。

姚晨在《搜索》中扮演女记者陈若兮,为了能深入理解角色,姚晨深入某电视台的社会新闻栏目,做起了一名普通的实习记者。

在郑晓龙导演的新剧《新编辑部故事》中,黄海波出演时尚摄影师袁帅。拿到剧本后,黄海波前后几次踏入某周刊、杂志的编辑部,和编辑们一起开选题会,体验编辑生活。

在热播电视剧《心术》中,吴秀波为了演好“二师兄”霍思邈这个医术精湛的医生,在开拍前,特地到医院实习取经。

和吴秀波一样,海清在电视剧《心术》中出演一个护士,为了这个角色,海清也特地到医院实习,体验护士工作生活中的酸甜苦辣。

在薛晓路导演的《海洋天堂》中,文章在电影中扮演的“大福”是一个患有自闭症的角色,为了达到好的演出效果,文章特地到自闭症学校体验生活,为表演积累经验。

在电影《笔仙》中,梅婷饰演的是一位“走火入魔”的作家,同时也是一位离异母亲。为了演好母亲的角色,她特地将片中的小演员借回家,实习当妈妈。

以前在电视剧里演刑警,孙红雷就把刑警的活儿从头到尾干了个遍,开会、出勤、抓人、审人,最高纪录是审出了四条命案。而《毒战》中孙红雷说自己前后花了三年时间了解缉毒警察这个职业。“我在云南孟海缉毒大队,在昆明和西双版纳都体验过,和警察生活在一块儿。参与过一次比较危险的行动。线报说对方是武装贩毒,有手榴弹和冲锋枪,那次我是自己要求去的。”孙红雷现在回想起来依然心有余悸。

明星为了演好角色,被角色灵魂附体,产品经理要做好产品,何尝不是要被用户灵魂附体?这就是产品经理的“入戏”。走出办公室,聆听用户的心声,倾听用户对产品的不满和抱怨,甚至吐槽。模拟用户一天的生活场景和行为轨迹,观察用户的情绪、态度、观点等,捕捉用户的心理,洞察用户的需求。当产品经理真正融入到用户生活中去时,才能真正找到解决用户痛点,做出用户真实想要和离不开的产品。

产品经理怎样才能更好更快地“入戏”呢?答案就是制定体验用户生活的规则和制度。比如做房地产在线垂直搜索引擎产品时,每两个星期下一次基层,就是去链家、麦田地产、我爱我家等中介公司的店面,去观察房地产经纪人是怎么使用房源发布和管理系统的。从经纪人接到买房者或租房者的电话开始,到最终完成交易的所有环节,产品经理都要全程参与。当产品经理观察到经纪人不管是风吹雨打、日晒雨淋都义无反顾地带着客户去看房时,当产品经理观察到经纪人上班时间至少大半天的时间都在店面外带客户看房时,当产品经理观察到经纪人的互联网使用经验比较少操作很困难时,就会明白,要想解决这些痛点,最好的解决方案就是研发一个自动刷新房源的功能,甚至可以自定义设定自动刷新房源的时间,以及提供一键式、傻瓜式的操作按钮。这样才能提高房地产经纪人使用产品时的满意度。

腾讯有一个“10/100/1000法则”:产品经理每个月必须做10个用户调查,关注100个用户博客,收集反馈1000个用户体验。这个方法看起来有些笨,但在洞察什么样的功能是用户所需要的时候很管用。

现在很多互联网和移动互联网公司处理用户反馈都有一个24小时反馈机制,但是有的也就是做做表面文章,信口开河;而有的公司确实是在不折不扣地执行。现在很多产品使用者喜欢在微博和微信表达出在使用某些产品时的不满和抱怨,甚至会选择@一下某些产品的负责人或公司的负责人,目的很明显,希望引起这些产品负责人的注意,及时得到产品负责人或产品团队的反馈。从产品团队的反馈速度和反馈质量就可以看出该产品团队对用户的关注程度以及做产品的态度。真正意识到用户的反馈其实就是“入戏”的窍门所在。

在现实生活中,一个新产品经理入职,首先最应该去的部门是客服部门,在客服部门呆上几个月,听听用户的吐槽,听听用户歇斯底里的呐喊,听听用户的谩骂,听听用户的挑衅和侮辱,因为这些都是用户最真实的心声。对产品经理而言,这些都是无形的压力,也是改进产品动力所在,知耻而后勇。

小O这才幡然大悟,刚入职那会儿,老K师傅安排自己去客服部门待了三个月,原来是有意这么安排的。当初自己还有一些逆反心理,觉得自己北大毕业的高材生“沦落”到去客服部门做客服,忿忿不平,现在回想起来,羞愧不已,深知老K师傅的良苦用心。

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产品经理“入戏”的窍门在于制定与用户亲密接触的规则和制度,如果能做到自发,那就更好了。走出办公室,体验用户生活,被用户灵魂附体,聆听用户的心声,倾听用户对产品的不满和抱怨,甚至吐槽。模拟用户一天的生活场景和行为轨迹,观察用户的情绪、态度、观点等,捕捉用户的心理,最终洞察出用户真实的需求,只有这样才能创作出用户喜爱的产品。