尊重而不盲从,保持联系也保持距离

用户运营的过程中,我们不可避免的会与用户发生各种各样的关系,譬如,拉种子用户的时候,我们可能和用户非常接近,每天聊天打屁;譬如,做社区和用户打成一片……

在这里,我想做一个简单的提醒,用户运营可能会和用户有各种各样的联系,形成各种各样的关系,但是:

1)切记尊重用户,但不盲从用户
2)切忌和用户走得太近,也切忌没有交集

知乎上曾经有过这样的问题:

“知乎为什么不采纳用户意见并立刻改进?“

当时我说了很多,其实,很重要的观点是:

“一个产品,最难做的不是加法,而是减法,改变不是最难的,最难的是坚持。”

这个其实不仅仅是对产品设计本身来说,同时对用户运营层面也是如此。

用户并不时时刻刻都是对的,但因为他们是我们的衣食父母,所以作为运营者必须尊重他们的意见;也正因为如此,我们不能盲目的跟着用户走。

说一个例子。

一个运营经理,某一天来问我:“亮哥,最近我们的用户活跃度出现了明显的下滑,我发现之前做了一次改版,有一个分类入口被隐藏的比较深,我做了一些用户调研,用户表示希望可以把这个入口再提上来,你觉得我该怎么做?该不该直接和产品经理沟通这个需求?”

我问他:“改变了入口位置之后,你们有没有在用户在改版后第一次使用产品的时候,做过引导?”

“没有。”

“那有没有通过短信、EDM等方式通知用户?”

“也没有。”

“那你们运营做了什么?”

“加了一个FAQ。”

好吧,你看,你对用户不够尊重,有变化不告诉用户,不引导用户,用户当然会觉得不爽,互联网的发展很快,产品的可替代性很强,不用你可以用别人。

回过头来,用户提出了建议和意见,你却不思考如何从中找到解决问题的方法,准备说什么做什么,那么是不是以后做产品做运营需要先问问用户:“您需要这个么?”回答是肯定的再去行动呢?

显然是不对的。

另一个例子,是我自己的。

05年到08年,我在中国少年雏鹰网工作,这个网站是一个面向7-16岁青少年的绿色社区,可能也是当时面向这个年龄层的最大的青少年社区,同时是最早的青少年博客社区,因为是社区,所以这里面有很多小组,一些少年意见领袖。

06、07年的时候,发生了一件事。

一位极忠诚但已不是很活跃的少年意见领袖因为一些事情,和另一位青少年管理员吵了起来,从1对1,发展到多对1,然后发展到多对多。

一个是在社区经营多年,有众多好友的意见领袖;

一个是新任的社区某分类用户管理员,同时有很多和他(或她)同年龄同背景的小朋友。

他们吵起来了,是的,吵起来了。

最后,他们来找编辑们评理,双方措辞都很强烈,而意见领袖更强烈,因为她在社区很久了,提供了很多内容,结交了很多朋友——包括编辑,都认识她、欣赏她。

当时,我做了一个非常错误的决定,就是决定以中立的立场来调停这件事情。

最后发生了什么呢?

少年意见领袖走了,她的小伙伴们也随之逐渐不活跃,甚至离开。

少年管理员呢,也不开心,一样逐渐不活跃,最后也离开了。

那些日子里,社区里充满了对编辑团队的质疑,两方都认为编辑偏袒了对方。

我对这个case难过了很久、也思考了很久,究竟错在哪里了?

后来我逐渐明白,可能是因为,当时中立的态度,其实对双方来说,都是伤害。如果我当时站在网站的角度上考虑问题,我应该力图拉拢意见领袖,这样她以及一众优质的内容提供者可能就不会走,但是考虑到他们的年龄,即便没有这件事,他们很快也会逐渐淡出舞台,如果从这个角度上说,我应该拉拢那群新生力量,让他们转而成为社区内容新的基石。

不管我做什么选择,似乎都比保持中立,最后两边都离开要强的多。

然后我就明白了一件事情:

或许,本身就不应该选择,用户的事情应该让用户自己去处理。运营者应该尽量保持一个高的视角去看待运营中的问题,他是管理者,而不是调停者。

管理,就是立规范,符合规范者,就奖励,不符合的,就惩罚;同时,要考虑如何将规范落实,而不是一张没人care的纸。

所以,我们要和用户保持联系,但又不可以走的太近。

最后,用户运营者要心中有数,在整个产品或者网站中,谁是你的member,而谁是你的user。

对于内容社区来说,凡贡献内容的就是member,而不贡献内容的是user;对于电商来说,凡购物的就是member,而只看不买的是user;

……

而很多时候,用户运营人员其实对这一点存在理解的盲区,我想告诉大家的是:

对于用户运营来说,member是第一位的,user是第二位的,哪怕他们都被称为 用户,本身也具备不同的权重,不同的价值,需要区别对待。