4.7 我,机器人——脚本自动化运营

楚门的赛博世界

用户运营,在拉动产品增长和行为转化中扮演着重要的角色,甚至有人戏称国内大量同质化产品的竞争优势“基本都是靠运营出来的”。

产品早期尚未形成稳定的用户来源和社区氛围,想要让人与人之间通过信任建立起对等友善的信号,往往并不那么简单。而一旦达到一定规模,产生羊群效应,则在此基础上再让人们产生某种行为转化则容易得多。如果用现实社会作对比,我们时常会听到某楼盘开盘时会雇佣一些群众演员排队,制造销售火爆的假象,从而吸引到真实消费者并且抬高售价,就是这个道理。

产品早期的社区氛围可以通过团队自身的运营来带动。例如,美国的社交新闻网站Reddit在创建之初缺乏足量的内容,于是创始团队自己注册小号,填充了一批高质量的初始内容。

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Reddit网站

问答社区Quora在成立早期面临问答内容数量少、质量差、用户留存率低的问题。作为前Facebook的CTO,Quora的创始人亚当·D·安杰洛(Adam D' Angelo)深知这种既没有人又缺乏优质内容的情况攸关存亡,于是由他牵头,所有员工开始在平台上自己问问题,然后自己回答。在初步积累起一些有价值的内容后,用户的留存率明显有了好转。接着,安杰洛又邀请来一批忠实的种子用户,由他们添加并回答问题。直到整个网站的内容已经足够丰富,社区人气已经兴旺起来,Quora才正式对公众开放,允许任何人在此生产内容和维护内容。

类似创建“马甲”自问自答的做法,其实在日常的产品中并不少见。但人工运营的瓶颈在于内容和互动的产出量,有时人力投入程度与短期回报不成比例。为此,编写脚本开发“机器人”自动替运营团队模拟成用户来执行动作,也成了惯用伎俩。

仔细想想,身边一定正有不少产品正在使用这个策略。近年来访问微博时,新增粉丝中频繁出现的“僵尸粉”有的能做到连转发带评论;打开某交友应用,无论到哪里都有长相俊俏的异性在线,哪怕身处荒郊野外深山老林;招聘网站上时不时有神秘猎头或用人单位发私信来,但交钱加入会员之后却发现那些消息都不见了;刚上线几天的众筹服务,赫然已有几十万用户贡献了超过千万的交易额……

市面上甚至还出现了更具技术含量的高端运营手法。如在某些网络游戏里,玩家会根据游戏行为和付费金额的特征被划分到不同的组别,进入专门为其量身定制的“副本”世界。在这个模拟的环境里,看到的其他在线玩家实际上都是与通过数学建模与人工智能生成的机器人,对此玩家本人浑然不知,继续身陷其中乐此不疲。在这样的副本世界里,玩家的行动都被精确地算计与实时地配合着。例如,当系统发现玩家战斗屡遭失败,信心受到打击时,就会在下一场战役中派出较弱的杂兵;当系统发现玩家乐于为低等级的女性免费赠送武器装备时,就尽可能在玩家周围分布多一些女性“机器人”,以此骗取充值付费。这就像是金·凯瑞的电影《楚门的世界》或是科幻经典《黑客帝国》中的桥段:肉眼所看到的外界世界或许并不真实存在,你只不过是自己在跟自己游戏,或者说,被游戏开发商戏弄。

豌豆荚打造“贴吧神兽”

2013年下半年,混迹百度贴吧的网友惊奇地发现,只要在发帖时@豌豆荚吧,就能在第一时间收到来自豌豆荚吧的回复。人们无不感叹豌豆荚运营同事们的兵贵神速。

原来,这些妙趣横生的回复来自名为“贴吧神兽”的自动聊天机器人。它能说善道,只要在帖子里@豌豆荚吧,它就会自动被召唤出来,在帖子下评论盖楼,与网友互动。早期的贴吧神兽不仅能为用户查天气、搜应用、讲内涵笑话、回复诸如“待我长发及腰”这样的话题,还具有神奇的学习能力,可以在聊天中变得越来越智能。

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豌豆荚贴吧神兽宣传帖

贴吧神兽的创意来自豌豆荚团队的几位员工。产品运营乔升和工程师高海浪通过对贴吧用户的分析,发现大部分人非常年轻活跃且富于娱乐精神,吧友们喜欢在贴吧这个平台上自由讨论各类社会新闻、娱乐八卦,每天都有层出不穷的精彩段子和神吐槽涌现出来。既然如此,二人决定在贴吧做一些酷的、有意思的事情,既能与吧友们积极互动,提升活跃度,又可以增加豌豆荚品牌的曝光,塑造活泼亲民的形象。

开始时他们先做了一些简单的尝试,例如自动一键签到(不久后百度贴吧也推出了自动一键签到功能)。突然有一天,乔升想,能不能在贴吧做个机器人玩一玩,应该会很有意思。

说干就干。由于高海浪之前有技术积累,百度贴吧很多接口也是现成的,就只差智能回复数据库了。后来乔升和住在一起的徐博文一合计,后者正好有智能回复数据库方面的积累。于是两天后,第一个版本的聊天机器人就这样上线了。

第二天,乔升在“豌豆荚”的贴吧发了一个帖:“@豌豆荚吧,和贴吧第一只智能神兽聊聊天。”仅一个下午的时间,帖子就有了几百个回复。大家都对这种新奇简单又智能流畅的对话体验兴味盎然。

当晚,高海浪查看后台日志,发现在“WP7”吧竟然也有人在@“豌豆荚吧”,于是果断用“豌豆荚吧”账号关注了“WP7吧”(贴吧用户如果不关注一个贴吧的话,发帖是需要验证码的)。很快,随着“WP7吧”内的活跃互动,神兽也陆续传递到百度的其他贴吧中,网友们纷纷转发豌豆荚吧神兽的趣味指令列表,竞相尝试,就连百度贴吧人气位居前列的“魔兽世界吧”和号称“贴吧卢浮宫”的“李毅吧”内,都涌现出一众“不明觉厉”、跃跃欲试的粉丝。

随着后台日志上渐渐出现的来自越来越多贴吧的@请求,高海浪快速反应,写了个自动脚本,当收到任何一个陌生贴吧的@请求时,豌豆荚贴吧神兽就会自动关注并回复。5天时间内,豌豆荚的贴吧神兽已经传播到了2万多个贴吧内;每天@“豌豆荚吧”的请求数也越来越频繁,超过了10万次。

为了解决回复效率问题,乔升和高海浪又开发了“豌豆荚吧1号”,“豌豆荚吧2号”……“豌豆荚吧20号”的机器人来分担请求。谁料想,吧友们有样学样,将“豌豆荚吧21号”、“豌豆荚吧100号”乃至“豌豆荚吧学妹”、“豌豆荚吧萌妹子”这样的相关ID也给抢注了,在贴吧里扮演起“机器人”,做出各种搞笑的回复。

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贴吧神兽带动的用户互动数增长

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贴吧神兽带动的贴吧粉丝数增长

短短的一个半月内,贴吧内每日有15万个帖子产生,贴吧内会员也达到了5万人。11月12日,贴吧神兽再度升级,推出了两个新功能:测试自己的贴吧ID和QQ号究竟有多值钱。新功能让贴吧神兽在实用之余更具娱乐性。一个月内,这两个功能累积被试用了300万次。

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用户@额豌豆荚吧后可收到来自官方机器人的回复

之后的每个月,贴吧神兽就会升级一个版本。随后陆续推出的功能包括发帖量查询、漂流瓶、圣诞送祝福、签名图定制、壁纸搜索等。这些功能均获得了上百万次到数千万次不等的使用量。

过年期间,乔升还尝试了一把“豌豆荚吧神兽陪你回家过年”的活动,用户输入“电子书”、“游戏”、“电影”等关键词就能直接从豌豆荚搜索到对应的内容。三天之内,该活动的参与人次就突破了11万人,贴吧帖子被浏览了1300万次。网友们找到各种丰富资源,过了个喜庆充实的好年。而豌豆荚的品牌也随着神兽的走红而席卷了整个贴吧,成为春节期间的一抹亮色。