第十四章 . 四步练成“共情高手”

共情是一种能力,也是一种态度,很难标准化,只要你能去理解别人,对别人的感受感同身受,并照顾到对方的心情,让对方知道你很理解他的感受,就是共情。我这样说完,你可能知道什么叫共情了,但在遇到现实问题时,还是不知道如何共情。

所以,为了能让大家详细地了解并掌握共情这个能力,我在本章介绍四个步骤。按照这四个步骤,在你的爱人或身边的人遇到了一些不开心的事情时,遵照这个步骤就可以顺利地通过共情支持到对方。

这四个步骤,做的时候要循序渐进地做,一旦步骤的顺序颠倒,可能就会做出相反的效果来,因为这四个步骤就是按照先关注“情”,再关注“事”的顺序进行的。这样可以保证效果,对方会有明显的被理解的感觉,但在我们日常生活中,我们一般做事都是违背这个原则的。

比如:

老婆很失落地下班回到家里,老公看到老婆心情不好,会去关心一下:“老婆怎么了?心情好像不好!”

“还能是什么?还不是工作上的事情!”老婆向老公叙述道。

老公继续关心:“工作上怎么了?”

“我今天做错了一件事情,领导发飙了,我感觉虽然我做错了,但没有功劳也有苦劳啊,至于吗?”

老公开始表达自己的观点:“怎么不至于?你做错了领导批评你,这很正常嘛!要是我是你们领导,我也会批评你!”

想象一下,如果你是老婆,听了老公的话你是什么感受?

我想很多人都是更加生气了,在单位不被领导认可,回来还被老公否定,心情当然更加糟糕了,可是好像老公说得也没有错,做错事情了领导批评你也没错啊!

问题就出在这个“没错”上,老公是在关注事情的“对错”,关注的是“事”,是“对错”。没有从“情”的角度来考虑,没有关注老婆的“愉快”!这违背了共情的步骤和原则。

当然,关注“情”也不是让老公“拿着不是当理说”,不是去批评领导不对,或者说“我去把领导给你揍一顿”。而是去按照共情的步骤一步一步来,先关注“情”,理解到老婆的心情,再关注“事”,按照这个步骤用愉快的方法帮助老婆认识到自己的问题,并且知道以后如何处理这类问题。

太太在单位有了委屈,怎么办?

在我家里,发生过一个真实的事情,很像上面举的这个例子。

几年前的一天傍晚,我在书房里备课。到了我太太下班到家的时间,我先是听到她的脚步声越来越近,然后听到家里的房门处传来钥匙开门的声音,紧接着听到防盗门“哐”的一声撞到墙上,但并没有关门的声音。

接下来是包“嗖”地丢到沙发上的声音,然后听到她整个人“噗”一下坐到沙发上。我感觉到她今天的心情跟往常很不一样,就赶快起身到客厅,先是把门关上,然后,再去沙发那里关心她。

“你好像很生气哦!怎么了?”我扶着她的肩膀问她。

“气死我了!”说这句话时,她明显地带着生气的情绪。

“发生什么事情了?”我想赶快搞清楚状况。

“工作上的事情,这次我们部门竞选经理,我做得这么好,竟然没有选我!”

到这里,我才明白发生了什么事情,原来是单位竞选失败了。

我太太刚进这家公司,由于个人比较努力,很快就在业务上成了这家公司业绩最好的员工。刚好遇到这个部门缺负责人,于是单位搞了一个部门负责人的竞选,本来她挺抱希望的,结果竞选下来没有她,所以,她有些失落和生气。

这个时候,她心情不好,非常需要我的共情和理解,我要如何做呢?

按照上面的那个例子的逻辑,我可以说“没有选你,肯定是因为大家觉得你不够优秀了”!那结果可想而知了,她可能会更加生气,甚至会对我有情绪,因为她觉得连我也不认可她。

我还可以说:“这是他们没有眼光,你其实很有管理能力,不是你的原因!”这样她听着肯定舒服,但问题是,她很有能力为什么大家不选她?万一是因为她有些能力暂时不足导致的,我这样说会不会让她意识不到自己的问题呢?

好像我这样说也不是,那样说也不是,那我要说些什么呢?肯定不能什么都不说吧!

那么,亲爱的读者朋友,看到我这么为难,你建议我如何共情?这就当做一个练习吧!你可以尝试把你的答案写到下面,或者把书放下,想一下我怎么说会更好?最好不要先去看我后边写的内容,这样有助于你理解这部分的内容。

如果你写完或想完了,请注意,你先关注的是“情”吗?还是直接关注“事”,这将决定到你共情的效果。

那么,她的“情”是什么?

当然是她落选后的失落、挫败和生气,甚至还有些委屈。

怎么关注她的“情”呢?

关注“情”就是认可她这些情绪,而不是评论她这样想对不对,那要怎么认可她的这个情绪呢?

我将在下面的共情的四个步骤里详细地描述这个内容。

第一步:接受

第一步:当一个人有了情绪后,去接受这个人有情绪这个事实,并且开始关注这个人的情绪。

简单说,就是当你注意到你的爱人或身边的人心情不好了,你就开始去关注他的心情。并且关注的时候是以一种接纳的态度来进行的,就是你允许他心情不好。

在那些只关注“事”的人的世界,有时候是不接纳人有负面情绪的。所以,当有人有负面情绪,这些人会躲避有负面情绪的人,或者去指责有负面情绪的人,要求他们把负面情绪压抑起来。

比如:

当听到有人唉声叹气时,有的人会说:“年纪轻轻的,叹什么气啊!”

在对方听来,这就是不接纳,也就会感觉到不被理解,这也就是没有共情。

要知道,每个起情绪的人,都有他起情绪的逻辑和理由,接纳这个人的情绪在这个人看来就是接纳他本人。不接纳他的情绪,就是对他本人的不接纳。

共情的做法是开始关注,并接纳这种情绪:“我听到你刚才叹气,心情不好吗?”

这等于允许这个人叹气,并开始关注他。马上对方就感觉到了被关注,这就是共情的第一步。

在我前面举的我跟太太的例子中,我从她开门的声音、丢包的声音以及坐到沙发上的声音里,听出了她的情绪后,马上走到客厅,关上门,坐到她身边问她:“你好像很生气哦!怎么了?”就是对她有情绪这个事实的接纳和关注。

做这一步,我内在的逻辑是,“我感受到了你内在的感受,允许你有这样的感受,并且很关心你的感受”。

在她内心里,她的逻辑可能是“你关注我的感受,在意我的感受,你心中有我”!

说起“心中有我”,让我想起曾经热映的电影《阿凡达》,在这部电影里,潘多拉星的那威人杀死动物后,以及与人见面后的问候都会说一句话“I see you”!

我在香港看这部电影时,我看到字幕上译的是“我看见你”!这仅仅是字面的翻译,我理解的这句话的含义就是“我心中有你”或“你在我心中”,也就是我们这里说的接纳。

詹姆斯.卡梅隆是世界上最了不起的导演和编剧,十年磨一剑。他在这部电影里隐藏了很多的寓意,除了他通过“I see you”让我们心中有人以外,潘多拉星也是精神世界的象征,灵树代表精神财富,矿藏代表物质财富。

影片暗示人们在获得物质财富的同时,往往会破坏那些最宝贵的精神财富。阿凡达本身就代表人在精神世界里,现实世界里残疾的杰克在精神世界里依然是健全的,而最终他也在精神世界里永生了。

那么这部电影是关注“事”还是关注“情”?很明显,这部电影是关注“情”的,并且上升到精神的高度,鼓励人们去追求更丰富的精神世界,而不是陷在物质的世界里。

所以,我们在遇到一个人有负面情绪时,要做的第一步就是要像那威人一样,让对方感觉到“我心中有你”!感觉到我们接纳并关注他。

这个环节要注意,使用的语句一定是问号结束的——“你好像不开心?”“你好像挺生气的?”这样做是因为你是在向对方求证,而不是肯定的语气,因为你不是对方,只是在猜,语气太肯定给对方的感觉是你关注的是你有没有猜对,而不是他的情绪,你在炫耀你能看穿他的心事这种本领,而不是关注他的情绪。

第二步:分享

在第一步接受并关注了对方的情绪后,紧接着就是要引导对方分享他内在的感受和外在发生的事情。

一个人会有负面的感受,一定是有原因的,哪怕这个原因不是当下刚刚发生的事情,也是他想起了一些以往的事情,或者对眼前自己的境况的一种伤感,或是对未来的焦虑,这都是属于负面情绪,都是需要有人理解和共情的。

比如:

前面的例子中,我太太是因为当天单位竞选部门负责人失败而心情不好,这是属于当下刚刚发生的事情。

有的人可能因为看到母亲喜欢吃的食物,而想起了已经去世的母亲而伤心,这是属于想起了以往的人。

我还遇到很多单身的学员伤感,是因为自己当前的处境,年纪不小了,却还孤单一人,为自己情感上的失败而发出的感慨!

同样会伤感过去的,可能还会是有些人想起了自己儿时的梦想,离自己越来越远而引起了情绪,内在的声音就像曾经在网络上流行的短片《老男孩》里唱的那样:“……我有过梦想,青春如同奔流的江河,一去不回来不及道别……当初的愿望实现了吗?事到如今只好祭奠吗?”

而对于未来,人们一般都是焦虑、害怕、紧张、担心等。

这些内在的情感,都是由于发生了或想起了一些人或事而引起的。在这个时候,从共情的角度,就是要去聆听对方内在的声音,听他去诉说内在的想法和感受,搞明白对方为什么会有情绪。

并且仅仅是聆听,就会让对方有种释放的感觉。因为有些想法憋在心里无处述说时,内心是非常难受的,一旦述说出来,就会感觉轻松。

还记得冯小刚的《非诚勿扰》里,葛优饰演的秦奋在日本的一个教堂里忏悔自己的“罪过”吗?那本身就能对他带来很大的释放感,只不过他的“罪过”太多了,神甫实在是聆听不下去了。

在现实生活里,尤其是女性,就更是有述说的需求。我经常能听到有人跟我说:“跟你说说,我心情就好多了!”这说明人们有被聆听的需要。

所以,在共情过程中,必须先认真地聆听对方讲述他有负面感受的原因。也就是他所经历的或想到的事情,满足对方述说的需求。这样的话,愿意听对方说话,就会让对方感觉到被接受和关注。

在前面的例子中,我知道太太因为工作上的事情有情绪,我去引导她分享出来,不断地问她:“发生什么事情了?”“为什么生气啊?”就是希望知道发生什么事情了,好在下一步支持到她。

这一步需要注意,聆听的时候,一定要把事情从头到尾完全听完,认认真真地听,中间尽量不要打断对方,让对方感觉到完全被关注和接纳。

能做到这一点,本身就会对对方有更多了解,而理解正是来自了解。心里理解了,自然也就容易接纳,所以,愿意聆听别人的人,更容易理解和接纳别人。

还有就是如果对方实在不愿意现在说,不要勉强。很多时候,对方心中的情绪稍微平复一下后,就会更愿意说了。特别是男人,这个时候给对方点空间,等待对方想述说的时候再继续聆听。

第三步:肯定

第三步,是整个共情的步骤中,最为关键的一步。即便前面都做得很好,只要这个步骤没有做好,基本是前功尽弃,甚至还有更不好的感觉。

这一步的内容是肯定,肯定的是什么呢?

不是去肯定对方有“理”,也不是去肯定对方“对”了。就像我太太没有当选,我不是去说“没有选你就是单位的人没有眼光”。而是去肯定她起情绪的那个逻辑,基本等于告诉她“你是有资格起情绪的”。

什么叫起情绪的逻辑?每个人起情绪内在都是有个思维过程的。在前面我们介绍过,很多时候,理性情绪很多时候是由于大脑里的一些思维引起的。这个思维是一个逻辑过程,就是要肯定这个逻辑过程,并不是说他做得或想得对。如果是本能的情绪,肯定这个本能,也就是肯定起情绪的逻辑。

比如说:

“你害怕在众人面前唱歌,而他偏偏让你当众唱歌,这让你觉得很生气,对吗?”

我太太在单位竞选失败的案例,也就是她起情绪的逻辑是什么?

在她给我说的话里,有一句话就是她的逻辑“我做得这么好,竟然没有选我”!

对了,就是要去肯定这个逻辑。注意!只是去肯定这个逻辑,而不是去肯定她是对的,别人是错的。

那么,这句肯定的话就是:“你那么努力,却没有当选!也难怪你会生气和失落了!”

这就是我当时对她说的话,认可和肯定她起情绪的原因,完全都是她的逻辑。没有评论她是对还是错,也没有说单位的人是对还是错。

再来看本章开始时的一个案例,老婆从单位回家,因为挨领导批评而心情不好,老公说的话就是没有肯定她的逻辑,老公说:“怎么不至于?你做错了领导批评你,这很正常嘛!要是我是你们领导,我也会批评你!”

这么说,老公就等于说你是错的,领导是对的。老公否定了老婆,所以,老婆内心的痛苦没有得到老公的理解,心情更加糟糕。

那么,老婆起情绪的逻辑是什么呢?

“虽然我做错了,但也没有错到领导要向我发飙的份儿吧!况且我也付出了劳动,我也不是故意的!”

所以,如果老公能对老婆这样说,效果会很不一样:“你感觉自己只是偶尔做错了一件事情,领导就冲你发飙,完全忽略了你的苦劳,也忽略了你不是故意的,所以你这么难过,是吧?”最后一句话用问号,等待对方来确认,往往会有更好的效果。

换成是你,来感受一下你听到爱人这样说时,你内心的感受是怎样的?

这就是肯定,肯定的是起情绪的原因,而不是这件事情中的对和错。

用这个带问号的句型,给我太太的肯定也可以这么说:“你感觉自己那么努力,却没有选你!所以你很生气和失落,是吗?”一般对方都会肯定。这样做的好处是万一找到的逻辑不是她本来的意思,她就会说出她真正的逻辑是什么。当不确定对方的逻辑时,用这个句型就会比较安全。

现在,你可以回想一下,你在前面关于我太太落选一事所做的共情练习中,是不是使用“肯定”了呢?如果你用了,那说明你真的对共情有了很深的理解了。

实际运用中,这个步骤里找到对方内在的逻辑是个难点。因为你一边要听对方讲述事情,一边要找其中会引起他情绪的逻辑,注意力需要非常的集中。不过,只要经常练习自己的总结归纳的水平,这个能力就会不断提升。

我们来做一个练习:

一个女学员跟我讲:“有一次,我出去旅游,一不小心,钱包丢了,我就赶快给我老公打电话。结果我打了几十分钟他都没有接电话,我心里是既失望又生气。最后我还是给我妈打了电话,让她给我汇钱才解的围,你说这个男人还能指望他干什么啊?”

她起情绪的逻辑是:

第四步:启发

在共情的过程中,做完第三步,肯定了对方起情绪的原因和理由,基本上对方的心情就会好很多。因为他既被接纳和关注了,又满足了述说的需求,也被认可了起情绪的原因和理由,心情已经好了很多,也感觉到了被理解和关注。要说到这里共情就可以结束了,或者说共情做到这里也基本可以结束了。

但我们最好不要就此打住,因为我们还需要引导对方去看,在这件事情里自己有没有还可以做得更好的地方?让他能够总结经验教训,以后再遇到这类事情时,可以做得更好。同时也要引导他更多地去理解别人,减少以后遇到类似的事情时起情绪的概率。

同时,更要引导他去关注如何解决这个问题,如何面对未来。

所以,我们需要做第四步:启发。

启发,很像是苏格拉底的“诘问”,通过提问的方式启发对方,苏格拉底就是这样帮助人们变得更加智慧的,他说:“我妈妈是接生婆,我也是个接生婆,我妈妈接生的是生命,我接生的是人的智慧,帮助人们生出他们的思想。”

实际上,苏格拉底就是用提问的方式来启发人们,使人们能够变得更加智慧,启发就是通过提问的方式来启发对方进行思考,进而帮助到对方,也实现了“影响”对方的目的。

启发又分为两步:

第一步:启发对方理解他人,或从另外的角度看问题。

特别是一些指向他人的情绪,一般人都会认为是对方做了一些事情使自己有情绪的。这个环节有时用来启发对方理解他人,有时是用来启发对方从其他角度看问题,基本的目的都是一样的——使对方能够不再有情绪,更加平静地去看待事情。

比如:

那位被老板批评的老婆,如果老公去启发她,可以这样问:“以前你做错事情时,领导也这样发飙吗?”

很有可能老婆说:“不是!”

老公可以继续问:“那你觉得为什么今天他就发飙了呢?”

老婆可能就会说:“最近部门业务不好,可能领导压力也挺大的!”

这样,老婆已经说出了领导今天会发飙的原因可能是最近压力大,她就可能会更加理解领导。心里的情绪就会逐渐消失,并且也使她学会了去考虑他人行为背后的需求,使她更加能够理解他人。

在我太太竞选失败的事情上,我是这么发问的:“你觉得大家为什么不选你?”

她说:“可能我只是业务好,精力都用在了做业务上了!平时跟大家并不怎么交流,人际关系不好!”

我继续启发:“你觉得部门负责人是需要一个业务好的,还是需要一个人际关系好的?”

她看着我说:“都需要吧!”

说完这句话,我看到她深深地出了一口气,并且嘴边露出一丝不好意思的笑来。

基本上回答完我这两个问题,她已经能理解大家为什么没有选她了,所以,她的情绪就慢慢消失了。这就是启发的第一步,目的就是让对方去理解他人,或从不同的角度看问题。

这一步的启发,基本的问题都是“为什么”。通过问“为什么”,让对方去思考他人的出发点和需求,或者看到事物发展的基本规律。而不是停留在自己的逻辑上,或者是一些例外的问句,向对方求证有没有例外的情况发生,这些问句基本是:

“你觉得他为什么会这样做?”

“为什么他不这样对其他人?”

“他每次都这样对你吗?”

“他为什么会是这样的人?”

“为什么会到今天这个地步呢?”

目的都是让对方去做更多的思考,彻底瓦解其起情绪的逻辑,使其以后再遇到这样的事情不会再起情绪。

启发的第二步:是引导对方去关注未来、关注解决方案。

发生一件事情,起了情绪也已经平复了,也能够更多地理解他人了,以后遇到类似的事情也不太会起情绪了。接下来就要引导对方从眼前这件事情中走出来,去关注未来怎么解决这件事情。

比如:

我太太竞选失败的事情,我需要引导她关注未来的解决方案:“通过这个事情,你现在有什么想法?”

她答:“我感觉以后在工作中不但要做好业务,也要搞好人际关系!”

我问:“你打算怎么搞好人际关系?”

她答:“平时跟大家多交流,中午吃饭的时候经常跟大家一起吃吧!以前都是我自己吃!”

我问:“还有吗?”

她答:“多参加团队的活动!多关心同事!”

我问:“你打算什么时候开始做?”

她答:“明天吧!”

至此,我完成了启发的第二步。让她去关注未来的解决方案,也就是让她从过去经历的这件事情中成长,使以后不会再发生类似的事情,达到俗话说的“吃一堑,长一智”。

人的成长是需要不断学习的,而学习有两个方向:

一是虚心地向别人学习。比如看书听课,就是在向他人学习;

二是向自己学习,就是自己不断地总结经验教训。掌握好的经验,记住不好的教训。这样自己就会越来越智慧,犯过的错以后就不会再犯。也就是不会“在同一个地方摔倒两次”!这一步的启发就是帮助对方达到这个目的。

那位被老婆批评的老公可以这样启发老婆:“今天的错误主要是由什么导致的?”

老婆可能说:“没有正确理解领导的原意!”

老公:“那未来怎样可以避免这样的错误再次发生?”

老婆:“不太理解的事情,跟领导确认了再去做!”

老公:“用什么方式进行确认会比较好?”

老婆:“给他发邮件吧!”

老公:“你打算什么时间开始这样做?”

老婆:“马上,明天!”

这样,老公就帮助老婆在工作上成长了一次。但在整个过程中,老公没有任何的建议和指导,所有的解决方案都是老婆自己想出来的。这就是苏格拉底式的提问,并不告诉对方答案,而是帮助对方产生答案。

启发就是这样做的,整个过程中都是提问,并不给答案,而是促使对方自己去思考问题,进而使用他的智慧去解决问题。在这个过程中,你甚至有可能都不知道怎么解决这些问题,但依据这个原则你就可以启发对方,让他想出连你都想不出的解决方案来。

也只有通过启发对方解决问题,而不是通过提建议和指导的方式替对方解决问题,才可以真正有效地帮助到对方,“影响”对方变得越来越好。

依照这四步,你就可以很好地完成一次共情的过程,练好这四个步骤,你就可以成长为一个共情的高手,也许你刚开始做时会有些不够流畅,但没有关系,勤加练习,熟能生巧,慢慢地你就会发现自己已经是一个共情高手了,到那时你可能自己都很佩服自己了。